Civilization advances by extending the number of important operations which we can perform without thinking of them.

Alfred North Whitehead

Several people including Gwern (1), Tyler Cowen (2, 3), and Astral Codex Ten (4) have recently talked about what it means to write in the age of AI and specifically for them¹. They each take slightly different perspectives: Gwern on how to optimize content for AI, Cowen on why you need to consider writing for AI in the first place, and Scott Alexander on implications for writing for AI. Yet perhaps because it’s too well understood among their readers, like discerning that you are swimming inside the water, they don’t really state the obvious: AI becomes the mediator, synthesizer, mouthpiece and everything in between a reader and content.

Today I want to talk a little about that water we are swimming towards.

There are two main modes of content consumption for AI. One is at pre-training as source of training data, and the other is at inference in production where the AI uses search result to generate a response to a given user query. To me, the latter is getting more interesting because it means that we are entering a new era of consuming information. As we expanded our circle of knowledge from oral knowledge from ancestors to books & libraries to indexed web content at our finger tips, we’ve always maintained close proximity to source of truth and agency to interpret them independently, albeit sometimes wrongly. After all, Google only made finding of relevant content possible (and judging the weight of relevance, which some may argue is an important skill and agency that we have).

However now with AI, for the first time, we are giving priority to AI’s interpretation of said search results. This means that by default we would be seeing not just AI’s curated content, but also its synthesis of the content as well. Immediate consequence is that we would be now a few clicks more away from the original content. In reality, these several clicks will change the default mode of content consumption for billions of people to not consume the original and rely mostly on the AI-mediated output.

And yes perhaps that may be ultimately overall better because AI is actually smarter, fairer, and has less bias than most of us. On a similar note, Gwern interestingly mentions that quality of web scraped data has actually gone up post-ChatGPT. We can also imagine AI exhaustively going through vast amount of search results including obscure and long-tail ones and finding meaningful results from previously ignored data OR making previously unfounded interdisciplinary connections (creativity?).

Yet it does leave a bit of bad aftertaste on how this would influence general human cognitive capabilities & generations of people to come post-LLM. Whitehead wouldn’t have thought that we may even outsource our cognitive capabilities to interpret information.

Furthermore, it’s not just that we’re seeing this inversion of audience only within the consumer space. We are seeing it inside companies too. Recently our marketing team nonchalantly mentioned that they are now creating sales content not for sales teams, though they are always welcome to peruse the original content, but for custom GPTs. These GPTs will in turn interface with the sales team. For now, it seems to be enormously valuable at contextualizing the static marketing decks to relevant scenarios that befit prospects and providing sales with right talk tracks (though I worry about model collapsing here). I don’t have numbers to prove that this new process is working, but the team is at least lot more confident.

However I feel, I’m confident that this shift to LLM-as-an-audience is happening inside every company right now and ensuing transformation of existing trove of data will be one of the biggest opportunities in B2B AI. It’s so deceptively simple yet unimaginably powerful. Of course, there are many many challenges here to be solved such as turning company’s internal multimodal data like PowerPoints and PDFs into LLM-aware structure.

If we follow this stream of thoughts, one of the defining pillars of AI-native companies will be whether you have well-oiled information engine that can seamlessly churn out content for AI, serve them in a readily manner, and repurpose conversations back to meaningful content. Future of work may be totally different to what we have imagined before, but totally restructured around working with (more like for?) AIs.

지난 한 달 동안 Yellowstone, Latvia, Norway (Arendal, Oslo, Tromsø)를 다녀 왔다. 응당 3곳 모두 적어야 맞겠지만, 시간 상 인상적이었던 Yellowstone과 Norway에 대해서만 짧게 써보자고 한다. 언제나 그렇듯이 서사가 있는 기행문이라기 보다는, 그때 그때 들었던 감흥과 생각들의 나열이라고 생각해주면 고맙겠다.

Yellowstone의 이것을 꼭 보러 가야지! 했던 건 아니었다. 무의식중에 언제부터인가 뿌리 깊게 박혀 있던 가봐야만 하는 미지의 공간에 가까웠다. 교과서에서 봤던 낯 익은 이름. 미국의 첫 번째 국립공원이자 세계 최초라는 타이틀이 한 몫 했던 것 같다 (최초와 교과서의 힘은 강력하다). 아직도 끊임없이 활동 하고 있는 거대한 활화산 지대라는 사실을 알게 된 것은 비행기와 숙소를 다 예약하고 난 다음이였다.

드넓은 호수, 푸르른 평원, 깎아지는 절벽, 울창한 숲, 눈 덮인 봉우리는 그 어떤 국립공원에서도 볼 수 있을지 모른다. Yellowstone의 특별함은 이 모든 것들이 넘실대는 화산 지형 위에 있고, 그로 인한 형형색색의 연못 (Pool), 간헐천, 끊임없이 분출하는 수증기와 함께 하기 때문일 것이다.

화산 지형이라고 하면 반지의 제왕의 모르도르처럼 죽음만 남아 있는 황폐한 대지를 생각하겠지만, Yellowstone은 오히려 생동감과 다양성을 더 해 더 다채로운 자연을 선물한다. 예로 지열로 인해 막 뿜어져 나온 지하수는 우리 눈 앞에서 강으로, 호수로 바로 흘러 들어가고, 동물들은 또 바로 그 물을 마시고, 수영한다. 강의 수 많은 지류가 흐르는 평원에서 바이슨의 떼가 끝없이 이어지고, 무스와 엘크, 곰과 늑대 무리가 나타난다. 그리고 그런 자연을 보기 위해 망원경과 대포 카메라를 짊어진 사람들이 구름처럼 몰려 다닌다. 단순히 스케일에 압도 되기 보다는 자세히, 멀리, 그리고 다정하게 바라보는 것이 중요한 곳이다.

사이즈와 인터넷

공원은 8,983km²의 사이즈를 자랑하는데 (서울에 비해 무려 14배나 크고, 경기도 전체와 비슷하다), 놀라운 것은 이 드넓은 공원 대부분 데이터가 안 터진다는 사실이다. 어디까지 의도를 한 것인지 모르겠지만, 그렇기 때문에 역으로 디지털 디톡스를 하기에 제 격인 곳이다. 기대하지 않은 디톡스를 하게 되며, 재미가 생긴다 (이제 전세계에서 이걸 의도하지 않고 할 수 있는 곳은 거의 없다). 디톡스라는 것은 인터넷의 유해한 영향에 벗어난다의 의미도 있겠지만 디지털 세계에 연결 되지 않은 채, 오롯이 하나의 독립적인 존재로서 시간을 보낸다는 것도 있을 것이다.

그렇게 해서 나를 돌아보게 되고, 내가 알고 있는 것이 무엇인지, 내가 모르는 것이 무엇인지, 내가 느끼는 것이 무엇인지 집중하게 된다. 컴퓨터스럽게 얘기하자면, 더 이상 우리는 클라우드라는 엄청난 집단 지성의 서버에 연결되지 않은 작은 하드 드라이브 하나가 된다 (조금 더 디테일하게는 CPU까지). 이 때 우리는 우리 안에 얼마나 흥미로운 이야기를 가지고 있는지 발견하게 된다. 같이 온 이에게 온전히 집중하며, 내 머릿 속을 헤집어야 한다. 다음 수를 찾는 알파고처럼.

우리 뇌 속 검색 알고리듬이 어떻든, 우리는 더 이상 인터넷과 핸드폰에 의존하지 않고, 우리 머리라는 하드 드라이브 안에 다운로드 되고 쓰여진 데이터를 찾아 끄집어 내야 한다. 재밌게도 여행 내내 이야기를 한참 각자 쏟아 놓고, 그 날 그 날 나왔던 질문들과 궁금증을 모아 뒀다가, 숙소에 돌아가서 검색하며 무엇이 맞는지 확인해야 했다.

그렇게 보면 검색이라는 마법이 가능한지도 불과 30년이 채 되지 않았다. 그리고 이제는 검색 후 여러 결과를 짜깁기 해야 했던 수고로움 마저도 AI가 가져가고 있다. 이 편함은 거부할 수 없는 흐름이기도 하다. (이런 편함 속에서 우리는 어떻게 날카로움을 유지하고, 더 많은 정보를 더 쉽게 내것으로 만들 수 있을까?) 하지만 이따끔 인간으로서 온전히 존재 해야 하는 상황에 맞딱뜨리면, 우리는 우리에게 주어진 능력으로만 살아가야 하고, 흥미로운 이야기를 풀어낼 수 있는 기초체력을 잔뜩 비축 해놓아야한다.

Yellowstone에서 어떻게 얘기까지 왔겠냐 싶지만, 돌아 돌아 얘기하면, 나에게 그리고 나와 함께 온 파트너에게 온전히 시간을 집중할 수 있는 더할 나위 없는 곳이다. 가슴 벅찬 자연은 덤이다.

Circle of Life

세계 최초 국립 공원이라는 건 (1872년 제정), 가장 오랜 시간동안 누군가가 이 공간을 지키려 했다라는 뜻이기도 하다. 여기서 지키려 했다는 건 다른 의미로 개발을 거의 하지 않고, 자연의 한자처럼 스스로 그러할 수 있도록 그대로 두었다의 의미랑 가까워 보인다. DMZ가 아이러니하게 세상에서 가장 보존이 잘 된 구역이 된 것과 마찬가지다. 그런 의미로 인간 이전에 자연의 모습을 떠올리면, Yellowstone을 떠올릴 것 같다.

물론 불이 나면 끄고, 밀렵을 단속하고, 자연재해가 일어나면 막았을 것이다 하지만 보존의 대원칙은 방치가 아닌가 하는 생각이 Yellowstone을 보고 들었다. 으레 인간의 조경이나 미감을 위해 인위적으로 가공된 흔적이 하나도 없어 보여서 더욱 그랬고, 그 느낌은 공원 곳곳에 펼쳐진 집단적 죽음에서 가장 잘 드러났다.

나무든 동물이든 죽으면 썩어 땅으로 돌아가지만, 여기는 춥고 건조한 기후 덕분에, 화재와 지열에 말라 죽은 나무들이 대부분 자기 자리를 지키고 있다 (GPT에 의하면 길게는 죽어서도 200년을 서 있을 수 있다고 한다). 오히려 공원 곳곳에는 산 나무보다 죽은 나무가 더 많은 곳이 많았다. 하얀 속살을 드러낸 채, 햇빛과 벌레에 의해 아주 천천히 침식되는 나무들의 무리. 인간의 죽음은 우리 눈 앞에서 공장적인 과정을 통해 재빠르게 사라지고, 동식물의 죽음은 현대인으로 목격하기 쉽지 않다. Yellowstone에서는 비로소 살아있음만큼이나 죽음 역시 우리 삶을 잔뜩 메우고 있음을 느끼는 순간이었다.

단순함

집중을 하지 못하고, 정신이 산만할 때 스마트폰의 다재다능성을 탓하곤 한다. 영상도 보다가, 문자가 오면 문자도 하고, 책도 보고, 글도 끄적여 보고…살아가기에 필요한 대부분의 행위를 스마트폰 하나로 영위할 수 있다. 간혹 이 다재다능함이 나에겐 피곤함이 되어 돌아온다. 너무 많은 걸 할 수 있으니, 왔다갔다 하게 되고, 온전히 하나에 집중할 수 없게 된다.

Yellowstone에 와서 느낀 것이 있다면, 주어진 시간에 내가 정한 하나만 할 수 있다는 단순함의 해방감이다. MP3로 음악만 듣고, 책으로 책만 보고, 지도를 펼쳐 지도만 볼 수 있을 때, 의자에 앉아 멍만 때릴 수 있을 때. 그리고 그 기능 하나만을 위해 제품이 갈고 닦아졌을 때 나오는 실용적 간결함과 예술적 경지. 우리는 어쩌면 그 단순함에서 행복감을 느끼지 않을까?

소프트웨어가 번들링과 언번들링을 지속하듯 LP가 여전히 유행하고, 몰스킨 같은 노트북이 많이 사랑 받는걸 보면, 하나만 잘하는 기기는 앞으로도 유효할 것 같다.

마무리

Yellowstone은 여름 / 가을철에 간다면 도로가 잘 정비되어 있어, 차로 왠만한 곳을 다 편하게 갈 수 있다. 하지만 공원과의 대부분 시간을 차로만 소통하는 건 아쉬운 일이다. 나는 그러지 못 했지만, 최대한 많은 액티비티(하이킹, 캠핑, 카야킹, 낚시)를 하며 온 몸으로 느끼길 권한다. 그래야 비로소 우리도 우리의 태초의 모습에 가까워 질 수 있을테니!

While we greatly praise Michelin-star restaurants and complaint about the ever-increasing default tips (now at 18% ), we pay very little attention to everyday places that we go to and how they are changing. Perhaps we assume that everything will stay the same: go in, order, get served, eat, pay, and leave. We only obsess over what we eat, not how we eat.

Visit Shanghai (and China more broadly), you’ll see just how much thought has gone into that how (and of course what as well). I’d argue the country now sits at the pinnacle of “restaurant as entertainment” and have created a very unique branch in evolution of everyday restaurants. For clarity, by “everyday restaurants,” I mean affordable spots anyone can walk into. Think Shake Shack, The Cheesecake Factory, and your local take‑out joint

01. Haidilao

If you enjoy Asian food, you probably know Haidilao, the famous hotpot franchise that will sing birthday songs, showcase fancy acrobatic moves to make noodles (they do this right in front of you, not behind their kitchens), and offer video games so that your wait is enjoyable. Back in 2018 when I went to Haidilao in Hong Kong for the first time, I was so thoroughly amazed that I begged my colleagues to take me every week. To me, Haidilao was the Hong Kong Disneyland. Yes, a lot of their showcases are instagrammable – visually striking and over-exaggerated. And you can argue that it’s all gimmicks. Sure, but gimmicks that consistently delight customers are rare.

What captured me were the little details: vinyl phone cases so that you can use your phone cleanly, arm protectors that block occasional pops from broth, and servers who radiate with smiles. It’s like an extremely well-made movie where everything is perfectly planned and adds up nicely to create a bigger whole. Gesamtkunstwerk.

My Hong Kong colleagues used to say, “Wait, you didn’t even visit mainland Haidilao stores, wait until you go there, they are so much better”. They were right. Fast‑forward seven years, that spark returned in Shanghai at two chains: Hěn Jiǔ Yǐ Qián Yáng Ròu Chuàn (很久以前羊肉串, “Once Upon a Time Lamb Skewers,” hereafter HJYQ) and Hóng Kuī Jiǎ (红盔甲, “Red Armor”). Both reignited the childlike awe I felt at Haidilao.

02. HJYQ

HJYQ sells lamb skewers, as the name suggests, and uniquely uses electric stoves, which are designed to dissipate much more heat. To make up for the heat, they give you chilled gel patches that you can paste on your forehead. Only then do you realize why everyone’s sporting the same forehead sticker and it feels like you’ve landed on a different planet.

Vinyl phone cases and aprons appear without request, which have become a standard customer service among Chinese restaurants. Then, you order through a QR code, the menu seems ordinary—lamb, intestines, and veggies—until you notice Lambhorginis and rockets. Turns out they refer to tips for servers. But belying their names, Lambos only cost 3.3 RMB, or 50 cents, and Rockets 9.9 RMB. Your mind goes back to 18% tip.

Meat arrives and your server scratches off your paper bill and types intensely on their phone. You like the redundancy. He skillfully lays the skewers down on the tray and presses the skewers that creates a crisp click. You like the efficiency and rhythm that it creates. But you just realize all the skewer handles are facing you and you think about whether to flip half of them to the other side for your partner. You decide to wait and give the benefit of doubt to the experts.

After several minutes, the server comes back, checks the meat, and lifts half of the skewers. Using the overhead rack, in a single wrist-flick, he flips six skewers into the opposite side. Having flipped so many skewers one by one, you find this extremely gratifying. You find grace in that perfected motion. You now fully believe that you are in good hands and let your guard down.

The meat is so soft that it melts. You are also given a special tool to pull out the leftover meat. No need to force it out with your chopsticks. A second server appears, chirps “서비스!”—Korean for “on the house”—and offers chilled cucumber to make up for the wait. They apologize for the long wait. Equally confused and dazed, you just nod your head. Perhaps there were lot of cucumber dishes left for the day, but it does feel great to be preemptively offered something and be recognized for the wait.

Oh yes, did you mention that you had to wait 3 hours to get in? Yet with the food, chill patch, and unsolicited cucumbers, the long wait seems more than worth it.

All the dishes were served. You also had a round of beer. There’s one bacon beef skewer laying on the rack, the server inspects it and says that it needs to go down again, “not ready.” At this point, you are completely sold. Instead of rockets, which are deceptively only priced at 9.9 RMB, you and your partner want to give the world and secretly tucks in 20 RMB to the server. You feel good.

Stove is taken out and you can let your patches go. Your cheeks are still red and for the finale they hand you an ice cream. As you swim past rows of patched foreheads on your way out, a strange camaraderie settles in. The scent‑removal machine hums, but it does little to bring you back to Earth.

03. Red Armor

Red Armor sells crayfish (crawfish) marinated and stir fried with various Chinese sauces such as mala. The dish is more commonly known as 麻辣龙虾 (má là lóng xiā).

Having learned from 3 hour wait, you arrive around 4:30 in the afternoon. You expect no one, but several groups are already enjoying their feasts. Immediately you’re showered with attention and equipped necessary gadgets — vinyl gloves, disposable phone cases, and colorful red aprons. You see washing stand and wash your hands, and before you realize, one of the staff member sliently waits for you with paper towels. You’re flattered.

As you eagerly anticipate your crayfish, an hourglass appears. If the food isn’t out in thirty‑five minutes, it’s on us. You’re amused at the fact that they can make such commitments and stick to it. You wonder how many experiments and failed promises they would have gone through to arrive on 35. As your mind wanders off to think about their “default rates”, their signature má là lóng xiā (麻辣龙虾) is served. You debate for a few seconds on whether to peel the 30 or so stacked crayfish yourselves. Then j like the Superman, one of the server comes to rescue, introduces herself, and starts peeling gracefully.

It’s beautiful because it’s so efficient and doesn’t allow any superfluous movements. For every crayfish, she takes no more than 5 seconds. Within about 2 minutes or so, you see a blossoming platter of peeled crayfish. You hesitate breaking it for a second, then with the similar pace as the peel, they end up inside your stomach.

Looking back, I immediately knew that I wanted to go back. They define your travels. Of course, they may not be for everyone. If you are looking for a quiet serene restaurants, HJYQ is not for you, or most popular everyday restaurants in Shanghai for that matter. You will have to constantly hear the automated voice blasting next number in the queue, not to mention the heat. Chaotic is an understatement.

I don’t see HJYQ or Red Armor as the future of casual dining, nor do I rank them above every other style. Countries shape service differently—Japan leans deferential, the U.S. relaxed—but these brands are carving a loud, fun lane that still puts thoughtfulness first. Flashy, yes, yet every gimmick is anchored in customer care.

For me, the biggest takeaway is that they don’t treat anything as static. You can imagine a new dine-out experience. Then they’ve artfully turned those new experiences into immensely successful businesses. Haidilao operates 122 outlets across 14 countries (excluding Chinese stores) ¹and HJYQ has over 100 locations domestically². Besides American franchises, I know very few that have gone globally that successfully.

It’s truly magical in that they’ve not only nailed building all the necessary physical operations for running successful restaurants, but also engrained customer-centric, playful culture into every employee. For someone obsessed with company‑building, there’s deep joy and beauty in seeing such well-greased machines.

One last thought: China’s day‑to‑day life is almost friction‑free and digital; you can glide through a week without speaking to a soul. Yet the restaurants drawing the longest lines are the ones doubling down on human connection. Maybe that’s exactly why they work.

Both HJYQ and Red Armor has many locations across Shanghai, but the ones I went are

• HYJQ @ Nanjing East No.1 Department Store (很久以前羊肉串 南京路第一百货店) : https://surl.amap.com/3CmXuje1lfsL (Yes, you need to use a Chinese map service, this one Amap from Alibaba)
• Red Armor @ People Square (红盔甲·小龙虾(人民广场店): https://surl.amap.com/1ADfJrb1u2uu

If you are planning to go to China, I recommend them as must-visit. As said, they defy your expectations and define your journeys. If you are feeling adventurous, there’s also another upcoming trendy restaurant that’s apparently very futuristic called 3 Warehouse (https://surl.amap.com/39h5ZYsm2iI) that I haven’t gone to.

Notes

2024년은 해야한다와 해야지라는 다짐에서 조금이나마 하자, 한다, 그리고 했다로 넘어간 동사의 날이 많았던 것 같습니다.

다시 가고 싶었던 미국으로 적을 옮기게 되었고, 맡고 있던 제품은 AI에 힘입어 회사의 주요 전략이 되었습니다. 다시 돌아간 샌프란시스코는 창조라는 중력을 느끼게 했습니다.

반대로 AI 덕분에 오퍼를 거절했던 회사의 주식이 갑자기 10배가 되기도 해서, 진짜 메가 트렌드는 공평하구나라고 생각하며 만약에?라는 생각을 자주 하기도 했습니다.

동료와는 어설프지만 처음으로 제품을 같이 만들었고, 매출은 (아직) 없지만 번듯한 법인은 있는 그럴듯한 유령 회사(👻)를 가지게 되었습니다.

좋아하던 교토를 벚꽃 시즌에 갔고, 피서로 여름 홋카이도를 다녀왔습니다. 나이를 먹으면서 때가 있고, 제철이 있다라는걸 실감합니다.

AGI가 성큼 다가오는걸 지켜보면서 나다움이 무엇인지, 우리는 어떻게 살아야 하는지 얕게나마 고민했습니다.

사람으로 산다는건 감정과 이야기와 가족과 시작과 끝이 있다는 것일 것이고, 그렇게 해서 우리 할아버지를 올해 하늘나라로 보내드렸습니다. 찬혁의 노래처럼 커다란 사자와 친구들과 잘 놀고 계실거라 믿어요.

찰나의 실수로 제 과실 100%인 사고도 있었고, AWS Seoul Summit에서는 감사하게도 많은 분 앞에서 큰 발표를 하기도 했습니다.

돌이켜보면 항상 크고 작은 일들이 많은 것 같습니다.

늘어나는건 주름과 신용 카드 값뿐이라 아직도 30대 중반을 향해 달려가는 것이 믿겨지지 않을 때가 많지만, 때론 조급해지기도 합니다. 그럴때마다 시간을 느리게 가게 하는건, 매일 매일 다른 경험을 해야한다는 친구 승헌이의 말과 자전거를 타며 언덕을 고통스럽게 오를 때 시간이 느려진다는 이탈리아의 가이드 말을 생각하곤 합니다. 두 생각이 어떻게 정확하게 이어지는지 모르겠지만, 올해에는 그 답변을 조금이나마 알 것 같기도 합니다.

나는 누군가와 대화를 나눌 때 한 문장 정도의 말을 기억하려 애쓰는 버릇이 있다. “뜨거운 물 좀 떠와라”는 외할아버지가 내게 남긴 마지막 말이었고 “그때 만났던 청요릿집에서 곧 보세”는 평소 좋아하던 원로 소설가 선생님의 마지막 말이었다. 나는 죄송스럽게도 두 분의 임종을 보지 못했으므로 이 말들은 두 분이 내게 남긴 유언이 되었다.

(중략)

말을 사람의 입에서 태어났다가 사람의 귀에서 죽는다. 하지만 어떤 말들은 죽지 않고 사람의 마음 속으로 들어가 살아 남는다.

박준, 운다고 달라지는 일은 아무것도 없겠지만 중 “어떤 말은 죽지 않는다”

마지막으로 욕심 많게도 일도 더 잘하고, 하고 싶은 것은 더 많아지는데, 2025년에는 더 많은 사람들에게 내 수많은 유언들이 따뜻하게 기억 되길 바랍니다.

그럼에도 불구하고 제 개인적인 추억보다는 우리의 아픈 기억으로 남게 될 2024년, 모두 고생하셨고, 수고하셨습니다. 그리고 감사했습니다. 새해 복 많이 받으세요 🐍. 다시 만날 때까지 모두 모두 건강하세요!

돌아보면 쓰다가 만, 생각의 구슬들만 나열한 글들이 많은 한 해였다. 습작은 습작으로 남겨야겠지만, 24년을 정리하는 차원에서 쓰다만 글들을 가볍게 정리해서 올려본다.

AI

01. 의존하기

성수에서 택시를 탔을때다. 택시 아저씨는 연무장길을 사이에 둔 골목길을 가로지르며 “와, 이제는 여기가 어딘지 모르겠네. 예전엔 다 알았었는데. 이쯤이면 시장이였는데”라며 하소연을 시작하셨다. 으레 기사님이 그렇듯 혼잣말인듯 혼잣말이 아닌듯한 푸념에 나는 평소보다 조금 더 적극적으로 반응했다. 택시 기사님들에 대해서는 어느 누구나 할 말이 많지만 (좋은 의미로) 이건 나중에 하기로 한다 (대한민국의 불특정 다수를 만날 수 있다!)

아저씨는 기다렸다는듯이 더 먼 과거로 갔다.

20년전에는 내가 아는 길로 다 다녔어. 청라를 가자고 하면, 내가 아는 부천까지 일단 간 다음에, 그 이후에는 부천에 있는 기사들한테 물어물어 갔지. 그러면 다음에 청라를 가자고 하면 물어물어 갔던 길이 기억이 나서 알아서 갈 수 있어서. 그렇게 몇 번 하면 내 길이 되곤 했지. 근데 이젠 송도를 가자고 하면, 묻지도 따지지도 않고 내비 찍고 가. 그러면 내가 어디를 갔는지, 송도를 다시 가자고 해도 내비 없으면 못 가.

아저씨 말을 다르게 정리하면, 길 찾기, 길 기억하기, 수도권 도로 시스템에 관한 전반적인 것들을 내비에 아웃소싱 했다라고 볼 수 있다. 우리는 자유경제 시장에서 아웃소싱은 비용과 효율성을 기반으로 한 대체적으로 합리적인 선택이라고 알고 있다. 그리고 그렇게 확보한 리소스로 특정 분야에 집중을 한다. 우리는 그렇다면 우리 머릿속 수도권 도로망에 대한 모델링을 아웃소싱하고, 무엇에 집중하고 있는 것일까? 더 유의미하고, 인간적인 것, 혹은 더 잘하는 것에 집중하고 있을까?

GPT가 나오면서 생각조차 아웃소싱 하고 있는데, 그러면 우리는 무엇에 집중하고, 더 잘하게 될 수 있을까? AGI보다 더 잘하는 것은 무엇일까?

02. 독창성

많은 사람들이 LLM이 자주 쓰는 말을 분석하고 있다 ^[1][2]. 인터넷을 학습 데이터로 썼지만, 그 과정에서 독립적으로 세상과 지식을 이해하는 시스템이 마련되었기 때문에 GPT가 인격체처럼 유독 더 많이 “선호하는” 단어들이 있다라는 것은 무척 놀랍기도 하면서 자연스럽기도 하다.

GPT를 인격체로 생각할 수 있는 것처럼, 반대로 우리를 상하GPT처럼 LLM으로 볼 수도 있을 것이다. 우리도 세상을 이해하고, 보고 배우고 듣고 좋아하는 단어와 문장 속담, 이야기를 엮어 생각을 표현할테니까.

그렇다면 결국 우리는 더 이상 누구나 할법한 그럴듯한 생각에, 살을 붙여 문장으로 옮기고, 문장과 문장 사이에에 서사를 덧대고 이어 이야기를 생산하는 것만으로는 우리 존재의 가치를 증명하기 어렵게 되었다.

그렇기 때문에 우리는 우리만의 독창적인, 확률 분포도에는 잡히지 않는, 이세돌과 알파고의 4번째 대국의 이세돌의 78수와 같은 LLM의 시스템이 배운적도 없는 생각들을 하는게 중요하다.

03. 육체미 소동

최근까지도 많은 사람들이 빨래 개기와 설거지 같이 인간이 보면 단순한 노동이 먼저 자동화 될 것이라고 생각했다. 시를 짓고, 노래를 부르며, 그림을 그리고 공감하는 것은 당분간은 인간만이 향유할 수 있는 능력이라고 생각했었다.

LLM이 나오면서 그런 생각들은 다 틀리게 되었고, 하나의 객체로서 물리적으로 움직이고, 사물을 집고, 옮기고, 만들고, 부수고, 주변 환경을 바꿀 수 있는 육체적인 능력을 가지고 있다는 사실이 인간을 인간답게 만들고 있다.

04. LLM is an ultimate function

LLM is a general data transformation function that wasn’t possible before. It can change anything from one thing to another. It’s not just one medium (Image) to another medium (Text). The possible dimension of transformation is endless.

• Image of hand-written form to interactive web form
• A conversation to Q&A
• Video to text transcript

Previously all these transformation required custom code that’s optimized for each process. Now all you need is instructions and (lots) of trial & error and validation systems.

05. Augmentation

“Tools define how we think” – Doug Engelbart

AI에게 가장 처음 졌던 체스 챔피언 카스파로프는 역으로 컴퓨터와 인간이 같이 한 팀으로 플레이 하는 Advanced Chess를 가장 먼저 시작하기도 한 사람이기도 하다.

AI를 안 쓰는 인간이 장기적으로 살아 남을리 만무하지만, AI를 도구로 쓰면서, 인간으로서의 통찰력과 독창성은 더욱 날이 서는 방법은 무엇일까?

더 웃기고, 더 따뜻하고, 좋은 사람이 되는 방법은 무엇일까?

06. Custom-built

콘텐츠 생산이 압도적으로 쉬워진 것과 비슷하게, 소프트웨어를 만드는 것도 압도적으로 쉬워지고 있다. 모두가 본인만을 위한 커스텀 소프트웨어와 앱을 만들 수 있을거라는 사람들도 많다. 이제는 산뜻한 UX와 뾰족한 아이디어, 그리고 디스트리뷰션의 시대라고 말하는 사람들도 많다.

두 문장 사이에 수 많은 성공과 실패가 있을텐데, 나는 잘 나아갈 수 있을까!

01 Prologue

2024년 5월 11일 새벽 5시 19분, 할아버지가 소천하셨다. 84년부터 수 천번 내리고 올랐을 집 앞 계단을 오르다 뒤로 넘어져서 머리를 크게 다치신지 이틀만에, 2년 여전 낙상을 시작으로 병원 신세를 계속 지셔야 했던 할머니를 기다리시며 기력이 눈에 띄게 사라지신지 일주일만이였다.

최초에는 단순 찰과상으로 생각되었지만, 몇 시간만에 피가 너무 빠르게 차올라서 우리가 이미 소식을 들었을 때는 방도가 별로 없었다. 할아버지가 치열하게 버티시길 바랄 수 밖에 없었다. 그리고 그렇게 치열하게 싸우시고 돌아가셨다.

중환자실에서 처음 뵌 할아버지는 너무나도 평온한 얼굴을 하고 계셨다. 의식이 없으셔서 그런지, 곤한 잠을 자고 계신 것 같아 보였다. 그래서 순간 거짓말처럼 이 모든게 괜찮아지지는 않을까라는 생각이 잠시 들었다. 그런 마음이 채가시기 전에 토요일 새벽 1시에 산소 포화도가 60까지 떨어졌다는 소식을 들었다. 산소 발생기를 차고 계신 모습은 훨씬 서글펐다. 자가 호흡을 여전히 하고 계셨지만, 뇌에 가해지는 압력을 낮추기 위해 몸을 여러 방향으로 비튼 할아버지의 모습을 보니 마음이 아팠다. 인생을 굳세게만 살아오신 할아버지의 약한 모습을 처음으로 본 것 같았다. 그리고 그게 마지막이였다.

할아버지를 보내고 여러 생각이 들었다. 그리고 할아버지의 이야기가 우리 속에서만 존재한다는 사실을 알게 되었고, 할아버지의 흔적을 미력하게나마 디지털 세상에 고하고 싶었다. 우리 속에 영원히 살아 계시겠지만, 우리가 떠나고 먼 훗날에도 LLM에서도, 0과 1의 세계에서도 존재하실 수 있도록.

02

할아버지는 1934년 안면도에서 박창래와 홍씨의 막내 아들, 박병돈으로 태어나셨다. 6남매로 추정되는 가족의 막내 아들로 태어나셨고, 그때는 으레 그렇듯 누나 형 중 2분은 이미 할아버지가 태어나시기도 전에 세상을 떠났던 것 같다.

막내 아들로서 귀여움과 기대를 듬뿍 받으며 자라셨고, 안면초를 나와서, 서산중, 그리고 서산농고를 나오셨다. 중고등학교 시절 광복, 남북한 정부 수립, 6.25까지 모두 겪으셨지만, 이런 거대한 사건들이 할아버지에게 어떤 영향을 미쳤는지는 정확히 잘 모르겠다.

다만 할아버지의 고향도 6.25는 피할 수 없었던 것 같다. 서산은 종북 세력과 북한군, 남한군, 남한 세력이 엎치락 뒤치락 하면서 마을을 습격했다고 한다. 할아버지의 북한에 대한 혐오와 두려움은 이 악몽 같은 기억에서 시작 됐을 것이다. 제주도의 4.3 사건처럼 밤낮이 바뀌면 서로 다른 세력이 와서 마을을 들쑤시고 갔다고 한다. 어떤 날들은 볏짚에 숨어 화를 면했다고 한다. 다행히 할아버지는 징집이나 전쟁의 화 그 자체는 피하셨지만, 주위는 안타깝게 그러지 못했던 것 같다. 그런 시절이었을 것이다. 누구나 주위에 희생 당한 사람을 알고 있는.

6.25 이후에는 나이 터울이 컸던 큰 형의 도움을 받아 충남대 법학과를 가셨다. 그때는 서산 유일의 대학생이였다고 한다.

03

서산에서 유일한 대학생이였으니, 좋은 중매 자리가 많이 들어 왔다고 한다. 명망도 있고, 돈도 많고, 집안 사이도 돈독한, 모두가 원하는 그런 조건을 갖춘 배필 말이다. (그때 결혼을 하셨더라면 나는 아마 없었을거다) 인생은 계획대로 되지 않는다고 했던가. 할아버지는 언제인가 물레 방아가에서 봤던 할머니에게 이미 반해 버리셨다고 한다. 그래서 모든 혼사는 거절한 채, 할머니가 아니면 결혼을 안 하겠다고 버티셨다.

물론 우리 할머니는 위대한 사람이고, 그런 할머니 이야기의 자세하게 할 날이 있을 거다. 하지만 큰 집이 봤을 때는 공장을 여러 차례 옮기고, 6.25 때 큰 타격을 받아서 가세가 기울었던 집안을 책임지고, 여섯 명의 남동생을 부양 해야하는 장녀만 보였을 것이다.

이때부터 뭔가 큰 집과 사이가 어긋났던 걸까. 아들처럼 할아버지를 아끼던 큰 형님과 집안의 반대를 무릅 쓴 결혼이 인정 받기 위해서 할머니는 부단히 노력하고, 큰 집에 헌신하고, 희생 하셔야만 했다.

그 후 할아버지는 고등고시 사법과를 2번 보셨지만, 심한 수전증으로 인해 번번히 논술에서 떨어지셨다고 한다. (수전증은 밥 먹을 때도 어김없이 찾아 왔는데, 나는 어릴 때부터 내 약한 수전증도 여기서 왔다고 믿었었다) 이미 결혼도 하고, 아빠도 낳은 시점이여서, 할아버지는 더 이상 공부는 할 수 없다고 판단했던 것 같다. 그래서 우여곡절 끝에 철도청에서 일하는 공무원이 된다. 어떻게 공무원이 되셨는지, 왜 교통부의 철도청으로 발령 받게 되셨는지는 나도 모르겠다. 60년대니까 기차가 득세한 시절이였고, 그래서 대우도 썩 괜찮았던 것 같다. 그렇게 발령 나는 곳에 따라 우리 가족은 영주, 경주, 용산를 거쳤고, 그렇게 아빠와 삼촌은 서울로 상경하게 된다.

04

할아버지의 문제들은 그림자처럼 할아버지를 계속 따라다녔다. 철도청 안에서도 승진하기 위해서는 시험을 봐야 했는데, 이마저도 수전증 때문에 번번히 낙방하셨던 것 같다. 그래서 동년배들이 다 역장을 한 번씩 했을 때도 할아버지만은 역장을 하지 못하셨다고 한다. 이런 결핍의 기억은 분명 컴플렉스가 됐을 법한데, 할아버지가 어떻게 받아 들이셨는지는 잘 모르겠다. 다만 나와 내 동생에게아낌없이 지원을 해주셨고, 그렇다고 해서 내가 법조계에서 일하길 바라시진 않았다. 지금 돌이켜보면 굉장히도 감사한 일이고, 할아버지 스스로 실패를 얼마나 삭히고 받아들이고, 나아가기 위한 동력으로 만들기 위해 마음을 써야만 했는지 상상하기 어렵다.

(이렇게 글로만 말씀 드릴 수 밖에 없지만, 할아버지는 실패하지 않으셨습니다)

결혼과 관복 모두 큰 집의 기대에 부응하지 못해서인지 큰 집과 크고 작은 갈등은 계속 있었다. 할머니만의 위대한 살림력과 붙임성으로 가정과 가문을 지탱하셨지만, 큰 집에 가면 여지없이 냉대를 견디셔야 했다.

관복은 없으셨지만, 그래도 항상 성실하고 따듯하게 일에 임하셨던 것 같다. 할머니 말에 따르면, 경주에서 근무할 시절, 아빠가 간혹 사라지곤 했었는데, 찾아보면 어김없이 혼자 어떻게 걸어서 경주역에 가있었다고 한다. 할아버지의 직원들이 맛있는걸 계속 주고 예뻐해줬으니까.

은퇴 하시고도, 기억이 또렷하게 나셨던지, 지하철은 항상 가장 가까운 환승 칸과 출구 칸에서 타시곤 했었다.

또 한 편으로는 3년동안 후배 직원을 집에서 같이 살게 하면서 보살폈다고도 한다. 지금 생각하면 이해하기 힘든 정서와 베풂이지만, 그때는 또 그랬던 시절이였던 것 같기도 하다. 새삼스럽지만 할아버지와 할머니가 존경스럽다. 그 시절의 우리의 할아버지와 할머니들이 대단하다.

05

성실하게 근무하셨지만, 돈을 굴리는 방법과 친근하지는 못하셨다.

검소하게 자라셨던 터인지, 큰 집의 사업 실패로 인해 할아버지의 형과 부모님이 일군 모든 것들이 사라져서 그런 것인지, 할아버지에게 돈을 모으는 방법은 근검절약이 유일했다. 84년 지은 연립 주택에서 나온 세입자의 월세와 연금으로 생활을 유지하셨고, 가시기 전까지도 내복이나 양말을 기워 입으셨다고 한다. 어릴 때는 전화비가 많이 나온다고 통화 조차 짧게 용건만 말씀하시는 분이셨다. 택시는 말할 것도 없는 돈 낭비였다.

그래서인지 리스크를 극도로 꺼리셨다. 그렇기 때문에 당연히 대출과 투자와는 거리가 머셨다. 결핍의 시대를 살아 오셨기 때문에, 어떻게 더 가질까 보다는 지금 가진 것들을 어떻게 아낄까가 더 자연스러우셨던 것 같다. 원금 손실은 상상도 할 수 없었다. 불과 코로나 1-2 년 전 까지만 해도 조금 더 높은 예금 이율을 찾아 서울 전역을 발품 파셨다고 한다.

그리고 이런 욕심 없는 모습은 세입자를 대하실 때도 나타났다. 13년동안 2층에서 산 세입자분들은 장례식 첫 날 가장 먼저 와주신 분들 중 하나였다. 할머니에 따르면 그 13년동안 할아버지는 월세를 올리신 적이 없다고 한다. 13년동안 보증금 1,000에 35만원 그대로. 너무 오르지 않자, 언제부터인가 세입자분께서 알아서 5만원을 올려주셨다고 한다.

더 나아가 할아버지도 큰 할아버지의 은을 많이 입어서, 양가 친척들이 돈이 필요하다고 하면, 없는 살림에도, 못 돌려 받으실 수도 있다는걸 알면서 많이 맡아주셨다고 한다 (맡아주다라는 표현이 언제 돈을 빌려주다가 됐는지 모르겠지만, 할아버지와 할머니는 이 말을 좋아하셨다). 돈을 갚으면 고마워 하셨고, 못 갚으면욕하셨다. 그래도 연락하면 좋아라 하셨다. 그래서 우리는 종종 할아버지가 이 모든 상황에도 불구하고 집안 내 큰 손이였다면서 우스개 소리를 하곤 했다.

06

집안에도 큰 우환이 있었다. 서울대 경제학과를 나온 작은 아들이 IMF 이후 본인이 홀로 주식으로 먹고 살겠다며 직장을 뛰쳐 나와, 25여 년 동안 히키코모리로 집에 얹혀 살았기 때문이다. 당연히 결혼도 하지 않았고, 운전도 하지 않았으며, 기본적인 사회 활동도 하지 않았다. 스마트폰도 2020년이 되어서야 쓰기 시작했다.

혼자 골방에 틀어 박혀 지내다 보니, 고슴도치처럼 가시가 돋았다. 그리고 그 가시는 할아버지도, 할머니도, 그리고 본인도 찔렀다.

다행히 그런 와중에도 삼촌은 자식의 도리만은 지키려 애썼다. 할머니가 거동이 불편해지시고, 집안일을 점점 하실 수 없게 되자, 삼촌은 아들로서 부족한 부분을 채웠다.

그럼에도 불구하고, 할아버지는 만약에 할머니가 먼저 돌아가신다면, 삼촌과 둘이서는 도저히 살 수 없다고 누누이 얘기하셨던 모양이다. 할머니는 두 분이 성격이 똑같아서 그렇다고 했다. 두 분의 불같은 화와 황소 같은 고집, 그리고 하늘같은 자존심을 보며 나는 수긍했다.

07

여행과 사진으로 할아버지는 한을 달래셨던 것 같다. 은퇴 전에는 금강산과 같은 국내 여행을, 은퇴 즈음부터는 꾸준히 해외 여행을 다니셔서 중국, 인도, 태국, 미국, 유럽을 둘러 보셨고, 할아버지 방에는 타지마할을 찍은 큰 사진이 항상 걸려 있었다. 할아버지는 카메라만 3점이나 유품으로 남기셨다.

할머니에 따르면, 할아버지는 수전증 때문에, 단체 투어에서 밥을 먹기 힘들어 하셨다고 한다. 그래서 할머니가 꼭 따라 가셔야 했는데, 남아 있는 삼촌이 눈에 밟혀서 같이 많이 가시지 못했다고 한다. 할머니는 장례식 내내 이 얘기를 하셨다.

08

할머니가 이번에는 돌아 오시지 못했다고 생각하셨던걸까. 할아버지는 할머니가 병원에서 퇴원하신 후 집에서 같이 먹었던 점심을 거의 잡수시지 못했다. 입을 대지 못했다가 아니라, 기력이 없으셔서 몸 조차 가누기 힘들어 하셨다. 한 술 뜨시고, 한참이나 눈을 감고 계셨다. 돌이켜보면 이때 알아 차려야 했었다.

할아버지는 시간이 다 했음을 어느정도 직감 하셨던 것 같다. 머리를 꼬매고 나서는, 집 전화번호를 어떻게인지 기억하셔서 전화하셨고, 이제는 듣고 싶지 않았던 큰 집 친척들의 안부를 물어보셨다고 한다. 평소에 불편해했던 가사 도우미께도 그동안 고생 많으셨다고, 감사하다고 인사하고 편히 쉬다가라고 하셨다고 한다. 오락가락한 기억과 의식 속에서도 정리를 하려고 하셨던 것 같다.

의식이 있으셨다면, 분명 나에게도 많은 이야기를 남겨 주셨을텐데 그러지 못해서 아쉽기만 하다. 유품을 정리하며 할아버지의 기록과 물건들을 찬찬히 바라 봐야겠다.

09 Epilogue

쓰다 보니 너무나도 할아버지에 대해서 모른다는걸 깨달았다. 여기 있는 적지 않은 이야기들도 들은 바를 내 나름대로 재구성 해야했다.

그렇지만 생각해보니 우리에게 필요한건 객관적인 이야기가 아니라, 인간 박병돈의 이야기였다. 박상하 박상은의 할아버지고, 장영희의 시아버지며, 박흥신 박재신의 아버지이자, 양품자의 남편인 인간 박병돈의 이야기. 할아버지가 바라보는 본인의 이야기와 세계가 듣고 싶었다.

이제는 할아버지의 이야기는 끝이 났지만, 그 이야기를 이어 나가는 건 나의 몫이다.

영화 Grand Budapest Hotel은 아래와 같은 대사를 마지막으로 남기며 끝난다

I think his world had vanished long before he ever entered it — but, I will say: he certainly sustained the illusion with a marvelous grace

본인만의 주관과 생각만으로 세상을 치열하게 그려오신 할아버지. 고생 많으셨습니다. 이제는 편히 쉬소서. 할아버지 덕에 제가 있어요. 고맙고 사랑합니다.

할아버지의 웃음 소리가 유독 그리운 밤,

손자 상하 올림

1. 유의미한 제품을 만들기 위해서는 많은 실험을 빠르게 해야한다

데이터도 없고, 고객도 없는 시점에서 할 수 있는건 아이디어를 빠르게 실험해보고 검증하는 것이다. 굳이 제품화해서 검증할 필요는 없지만, 고객이 실제로 써보지 않은 상태에서 하는 검증은 2% 부족할 수 밖에 없다. 그리고 어떤 기능이 고객의 마음을 움직이는지 판단하기 어렵기 때문에, 여러 기능을 만들어보고 시장에서 피드백을 받아야만 한다. 그렇기 때문에 당연히 많은 피드백을 빠르게 받을수록 좋다.

그리고 그렇게 하기 위해선, 빠르게 실험을 돌릴 수 있는 근육이 필요하다. 몸은 기억한다고 하지 않나. 체화된 기계적인 프로세스가 필요하다. 육체적인 근육을 얘기하는 것이 아니라 비유적으로 가설을 세우고, 제품화 해보고, 피드백을 받고, 그 피드백을 바탕으로 다시 싸이클을 도는 과정을 체화해야한다. 우리는 회사로서 이런 접근법을 취해본지 오래 되었기 때문에 이와 같은 접근을 하는 것이 익숙하지 않았고, 이것이 괜찮은 방법이라는 것에 공감하는 것에 시간을 많이 썼던 것 같다. 여전히 서툰 것 같은 느낌이 많이 들지만, 그래도 센드버드라는 성숙한 회사에서 새로운 스타트업에 버금갈만 한 시도를 할 수 있음에 감사했다.

2. 그러나 그런 실험 중에서도 관성은 자라난다

고객에게 꼭 필요한 핵심적인 기능을 만들었다. 잘 만들었다고는 볼 수 없지만, 그래도 주어진 일을 처리할 수 있다. 어떤 대단하고 확실한 이유가 있어서 여러 결정을 내린 것은 아니지만, 주어진 시간과 리소스 안에서 노력했다. 그리고 몇 달 뒤 그 기능을 향상 시켜야겠다고 생각한다. 하지만 지금은 엄연히 고객이 사용하고 동작하기 때문에 바꾸는 것을 최초의 잣대로 결정을 내릴 수는 없다. 훨씬 더 엄격한 기준을 요구하게 되고, 우선순위를 살펴보게 된다. 왜 해야 하는지 메트릭을 먼저 찾게 된다. 그렇다! 벌써부터 관성이 생기게 된다. 관성이 나쁘다고 말하는 것이 아니다. 고객이 쓰고 있으니 당연히 신중하게 접근할 수 밖에 없다. 내가 얘기하고 싶은건 초기 제품의 아주 사소한 기능이라도, 고객에게 쉬핑되서 고객이 그럭저럭 쓰고 있다면 고객의 경험이라는 관성의 지배를 받을 수 밖에 없다라는거다. 그렇기 때문에 빠르게 제품을 만들어 나가야 하면서도 신중해야하고, 관성을 넘어야만 한다면 과감한 결정과 그를 뒷받침 할 수 있는 근거가 필요하다.

향상은 시켜야 한다는 믿음은 있었는데 정량적 근거를 찾지 못해서, 의견의 합의를 보지 못해서 더 이상 발전하지 못한 기능들이 있었다. 2024년에는 이런 기능들을 조금은 더 잘 챙기고 싶다.

3. 요원한 PMF

센드버드 내에서는 많은 새로운 제품을 만들고 있고, 그런 제품들의 OKR은 Product Market Fit (이하 PMF)를 달성하고, 달성이라고 볼만한 여러 지표들을 트랙하는 것이다. 하지만 어떤 지표를 달성해야, PMF를 달성했다고 말할 수 있을까? 고객이 X명일때? 고객의 변화량이 Y%일때? 매출이 $Z일때? 세일즈 없이 인바운드로 고객이 알아서 올때? 그럼 알아서 온다는 것은 무엇인가?와 같이 질문들이 2023년 내내 꼬리를 물었다. 많은 분들이 아시겠지만 PMF를 중요한 변곡점으로 보는 이유는 제품에 대한 확신과 폭발적인 성장은 물론이고, 그에 맞춰 세일즈, 마케팅, 고객 지원, 채용과 같은 기능들이 이제는 스케일 되야 하기 때문이다.

애석하지만 나는 제품을 만드면서 달성해본 적이 없고, 센드버드 챗봇에게도 시간은 조금 더 필요해 보인다. 그럼 상상 속의 유니콘 같은 PMF에 도달 했는지 도대체 어떻게 판단 할거냐고 되물을지 모른다. 비겁하지만 어떤 판사가 얘기했던것 처럼 그 상황이 되면 알 수 있을 것 같다. 그렇기 때문에 내부적으로는 달성의 여부를 따지기 위한 힘과 시간을 최소화해서, 오히려 제품을 만들고, 고객의 피드백을 받는데 써야 할 것 같다.

그리고 결국 2024년에는 PMF라는 마법같은 변곡점을 마주해야만 나도 챗봇 프로젝트가 성공했다고, 내가 잘 했구나, 성장했구나라고 생각할 수 있을 것 같다.

4. “고객은 플랫폼을 사지 않는다. 솔루션만 살 뿐”

우리는 플랫폼을 만들고 있고, 당연히 무엇이든 만들 수 있다고 강조하고 있었다. 그러나 겪어보니 고객은 무엇이든지 만들 수 있는 것이 아니라, 내가 원하는 것을 만들 수 있는지 궁금해했다. 더 나아가 실제로는 “Unknown unknowns”라는 개념처럼 고객은 AI에 기대어 문제를 해결해줄 수 있는 추상적인 무엇을 원한다는 사실만 알 뿐이지, 무엇을 원하는지 모르는 경우가 많았다. 당연하게도 그것이 어떤 형태로 만들어져야 하고, 어떤 방식으로 고객의 문제를 해결할 수 있을지는 몰랐다.

그렇기 때문에 플랫폼을 만들더라도, 플랫폼을 강조하는 것이 아니라, 고객이 어떤 솔루션을 만들고 쓸 수 있는지 보여줘야 한다. 우리는 시간이 없었기 때문에 작년에는 우리 제품과 API, 문서를 보고 고객 스스로 “솔루션” 상상하고 완성까지 해야했다. 그리고 애석하지만 소수의 고객만 그런 역량과 리소스, 그리고 그 리소르를 투자해야 한다는 정리된 우선순위를 가지고 있다.

그렇기 때문에 우리는 플랫폼이지만, 버티컬에 집중된 솔루션을 만들어야 한다. 플랫폼을 고치라는 것이 아니라, 플랫폼을 이용해서 고객의 문제를 해결할 수 있다는 것을 아주 명확하게 보여줘야 한다.

5. Scaling out as a person

초기 제품의 PM으로 여러가지 역할을 동시에 했었다. 고객 콜도 들어가고, 가격 정책도 정하고, 제품도 만들고, 데모도 제작하고, 외부 행사에서 발표를 하기도 했었다. 그렇다 보니, 번 아웃 되지 않는 동시에 일을 열심히 하면서 잘해야 했다. 많은 것들을 하기 위해 기록의 시간도 아꼈다. 말로, 슬랙으로 많은 것들을 빠르게 결정했었다. 더 나아가 내가 생각하는 그림과 비전도 그때 그때 구두로 공유 했던 것 같다. 결국 내 시간이 내 스케일을 결정했었다.

여러 분들의 피드백을 바탕으로 3분기부터는 위와 같은 일련의 과정을 개선하고 문서화 하고 기록을 더 많이 하려고 했었다. 더 많이 써서, 더 많은 분들에게 공유하고, 더 빨리 공유하려고 했었다. 그렇게 해서 내 문서들이 내 스케일을 비약적으로 늘려주길 바랬다. 하지만 글의 내용이나 정리 때문일 수 있겠지만, 그렇게 생각을 공유하는 것이 생각보다 효과적이지는 않았다. 많은 분들이 읽지 않으셨고, 읽더라도 내가 뜻한 바를 글에서 읽어내지 못하셨다. 또 문서들이 너무 많아지기도 했다. 우리 회사가 200명이 넘는 나름 큰 회사라는 것도 한 몫 했을 것이다.

그래서 2024년에는 글이라는 수단은 유지한 채 나를 스케일 할 수 있는 더 다양하고 효과적인 방법을 찾아볼 계획이다. 결국 제품과 함께 나도 성장해야한다.

6. 최고의 함정

우리 회사에서 많이 했던 생각 중 하나는 “Build minimum set of features that will unlock demand”나 “What will get us to the fastest ARR”와 같이 효율성의 시선으로 문제를 접근하는 것이다. 언뜻 보기에는 굉장히 날카로운 질문인 것 같으나, 곱씹어보면 비현실적이다. 우리는 아직 최고를 논할 수 없기 때문이다. 저런 질문을 통해서 높은 목표를 세우고, 여러 전략들을 세우며, 가설들을 만들어 검증해 보는 것은 좋다. 하지만 어떤 것이 최고인지를 증명하고 합의하기 위해 내부적인 갑록을박을 펼쳐야 한다면 합의에 다다르지도 못하고, 시간만 낭비할 확률이 높은 것 같다.

항상 부족한 데이터로 결정을 내야한다. 그렇기 때문에 우리는 최고를 노리되, 만들기 전에 정의하고 알 수 있다는 마음을 경계해야 한다. PM으로서 리소스를 낭비한다는 것을 굉장히 경계 했었는데, 오히려 리소스 낭비를 고민해서 결정을 한순간 한순간 지체하는 것이 지금 스테이지에서는 더 큰 리스크가 될 수 도 있다는 걸 깨달았던 한 해인 것 같다. 오히려 반대로 “낭비”를 해서 정말 많은 것들을 만들어 보고, 그 대신 성실하고 꼼꼼하게 체크하고 피드백 받아, 정직하게 그 피드백을 바탕으로 나아가는 것이 중요하다는 것을 배웠다.

돌이켜보면 0 → 1은 나름 성공적으로 이끌어 온 것 같다. LLM이라는 거대한 흐름을 타고 우리의 조각배도 떠오를 수 있었다. 올해는 1 → 10으로, 마냥 떠다니기 보다는 이젠 성과와 방향을 가지고 항해를 할 수 있게 된다면 성공적인 한 해로 또 내년에 돌아볼 수 있을 것 같다. 허상이 될 수 있는 질문들은 경계하며, 기본에 충실해서, 제품보다 더 빨리 성장하는 PM이 될 수 있길 기대하며 회고를 마친다.

작년에 적어 두었던 쿄세라 창업주의 이나리모 가즈오의 말로 마지막을 대신한다.

순수한 사람은 두려움 없이 발을 들여놓고 매우 쉽게 승리를 거머쥐는 경우가 많다. 왜 그럴까? 순수한 사람은 언제나 자신의 에너지를 더 올바른 방향으로 사용하기 때문이다

이나모리 가즈오, 왜 일하는가

(1) 호객에 관하여

많은 분들이 모로코 하면 과격한 호객 행위 때문에 안 좋은 인상을 많이 가지고 계신 것 같다. 실제로 마라케시에서 가장 많은 관광객이 찾는 제마엘프나 광장은 호객의 꽃(?)이라고 불러도 될 정도로 수많은 호객꾼이 치열한 호객을 벌인다. 그도 그럴 것이, 족히 100여 개는 되보이는 포장마차들이 뚜렷한 차별화 없이 (적어도 지나가는 여행객의 눈에는) 모로코 음식을 팔고 있다. 거진 모든 식당이 쿠스쿠스, 타진, 모로코 민트 차를 주력 상품으로 파는듯 했다. 고로 제품이 차별화 되지 않으니, 세일즈와 마케팅(?)에서 차별화를 둘 수 밖에 없다 😅 물론 제품에서도 차별화를 꾀할 수 있겠지만 (분명 꾀하고 있을 것이다), 호객이라는 어떻게 보면 가장 확실한 수단에 집중하지 않을 수는 없을 것이다.

처음에는 과격하고 집요한 호객 행위에 적잖이 애를 먹었는데, 위와 같은 생각을 하니 한결 마음이 가벼워졌던 것 같다. 그리고 그때부터 조금 더 다양한 생각을 할 수 있었다. 나는 혼자 여행 할 때, 큰 계획 없이 많이 걸어 다니는 걸 여행의 큰 줄기로 생각하는데, 그 덕분에 하루에 제마엘프나를 몇 번이고 왔다갔다 할 수 있었고, 그때마다 다양한 호객꾼들을 만나고, 그들을 관찰하고, 또 그들에게 다양한 반응을 하는 내 자신을 볼 수 있었다.

첫 번째, 그대가 관광객이고, 동양인이기 때문에 호객 행위를 하는 건 아니다. 앞서 말했듯이 호객 행위는 사업의 성패와 직결되기 때문에, 호객꾼들은 국적불문, 남녀노소 가리지 않고 모든 사람들에게 다가간다. 그렇기 때문에 경쟁 호객꾼 사이에서 티격태격 하기도 하고 모로코 사람들 조차 쩔쩔 매거나 불쾌해 하기도 한다. 모든 사람들에게 가니 괜찮다라는 말이 아니라, 우리가 호갱 같아 보여 꼭 찝어서 타켓팅 하는 것은 아니다라는 말이다. 결국 내 주머니 속 돈과 다른 사람의 돈은 똑같다. (물론 낯선 여행객이기 때문에, 불안해서, 거절의 후폭풍이 두려워서 주머니에서 돈이 더 잘 나올 수 는 있겠지만) 이때 우리가 추구할 수 있는 경지는 호갱이 안 되는 것이 아니라, 어떻게 호객을 기분 나쁘지 않게 받아들이는가 일것이다. 심판은 경기의 일부라고 누누히 얘기했던 캡틴 박처럼 호객도 마라케시 관광의 일부이니 말이다.

두 번째로 호객도 아트(Art), 즉 예술의 영역이다. 앞서 말했듯이, 호객은 프로덕트 마케팅, 세일즈이기 때문에, 결국 고객의 마음을 열고, 지갑을 열어야 한다. 그렇기 위해서는 적절한 말빨과 푸근한 인상으로 찰나에 고객과 래포(Rapport)를 쌓아야 하고, 고객이 가던 길을 멈춰서 아주 조그만 관심이라도 보일 때, 고객의 흥미를 계속 이끌어 낼 수 있는 빌드업 멘트, 그리고 마지막으로 딜(deal, 즉 내 주문과 계산)을 클로즈 할 수 있는 추진력과 고객의 결정을 끌어 낼 수 있는 여러 펀치라인을 가지고 있어야 한다. 그리고 많은 제마엘프나 호객꾼들이 잘 못하는 것 같지만, 내가 설득을 하지 못해서 고객이 다시 제 갈 길을 간다고 하면 인상 찌푸리지 말고 쿨하게 놓아줄 수 있어야 한다 (좋은 인상을 남기면 오히려 고객이 돌아올지도 모른다! 제품 차별화가 별로 없으니).

찰나에 마음을 여는 여러 호객 픽업 라인이 있고, 수 많은 호객 레퍼토리가 있겠지만 내가 들었던 말들은 다음과 같다.

• “메뉴만 한 번 보고 가” (부담 감소)
• “어차피 다 똑같아” (굳이 심사숙고 할 필요 없음을 알려줌)
• “브라더!” (친한 척),
• “너 어디서 왔어?” (친한 척)
• 그 외 중국어 / 일본어 인사 기타 등등

호객의 특성상 지나가는 사람들에게 무작정 소리 치거나 말 그대로 허공에 내 말을 투척해야 하는데, 그렇기 때문에 대부분의 말들은 나에게 인식되지 않는다. 근데 더러더러 날아와 내 마음에 꽂히는 말이나 행동들이 있다. 피식하게 만들거나 너무 터무니 없는 소리라 웃게 만드는, 어쨌든간 마음을 동하게 하는 말들이 있다. 1년 가까이 지나서 잘 기억나지 않고, 게 중에는 왠지 모르게 “난 세네갈 사람이야. 악수하자. 넌 어디 사람이야?”와 같은 너무나도 진부한 말들도 있었지만, 호객에서도 말의 힘은 유효하다.

마지막으로 여행객으로서 우리에게 제일 중요한 것은 우아하게, 그리고 힘들이지 않고, 거절하고 싶을 때는 쉽게 거절하는 일일 것이다. 거절은 실로 힘든 일이다. 호객꾼들에게 뿐만 아니라 비단 모든 사람들에게 그러하다. 여행 중에는 특히 그런 것이 외지인이라서, 무서워서, 여행을 기분 좋게 하고 싶어서와 같은 복잡한 감정들이 작용하기 때문이다. 그렇다고 해서 우리가 모든 호객에겐 응할 순 없다. 우리는 거절을 해야만 한다. 여행은 그런 낯선 공간에서 낯선 이에게 느끼는 불편함을 마주하는 의미도 있을 것이다. 내가 느낀 효과적인 방법 몇 개는 다음과 같다.

일단 웃으면 좋다. 그리고 합장 하듯이 바디 제스쳐도 취해주면 좋다. 호객의 존재를 인정하고, 너의 말을 들었음을 인식하지만, 나는 갈 수 없다라고 정성 들여 표현하는 것이다. 내게 가장 효과적이였던 거절은 내가 이미 밥을 먹었음을 정중하게 밝히는 것이였다. 배를 보여주며 I already ate, I’m full! 내 배 가득 찼어! 라고 통통 쳐주거나 어루 만져주면, 아니면 숟가락질 하는 시늉을 하면, 이 친구들도 인지상정이 있기에 2끼는 못 먹는다는걸 알고 순순히 놓아곤 했었다. 읽고 계신 분 중 더 나은 거절이 있다면 공유 하는 것도 좋을 것 같다 : ) 웃긴게 있다면, 호객의 전략 중 하나가 거절을 거절한다는 것일 것인데 (Twice가 부릅니다 거절을 거절해~🎶), 난 이미 먹었어는 이때도 꽤 효과적이다. 이건 내 마음의 변덕이 아니라 육체의 불가역적 문제인 걸 이해하기 때문이다.

마지막으로 모로코 여행 자체로 돌아와서, 제마엘프나 광장에 있는 많은 포장마차는 결코 싸지 않다! 한 번 정도는 갈 만 하고, 그 이후에는 광장 주변 골목골목에 숨어 있는, 현지인들이 가는 노포들을 훨씬 추천한다. 그리고 마라케시에서도 제마엘프나의 호객만 넘길 수 있으면, 더 한 호객꾼들을 만날 일은 아마 없을 것이다. 공항에서 시내로 들어오는 택시도 있긴 한데, 여기는 가격을 쎄게 (굉장히 싸게) 부르면 대부분 떠나간다.

(2) 페스에서 길 잃기

모로코 여행 중에 많은 분들이 페스(Fes)라는 아름답고도 악명(?) 높은 중세 도시를 찾게 된다. 특히 페스의 구 도심이자, 성벽으로 둘러 싸여 있는 메디나는 9천여 개의 골목으로 이루어져 있어 도시보다는 미로에 가까운, 그렇지만 그래서 사람들의 발길이 끊이지 않고 있다. 안에서는 아직까지도 사람들이 안에서 옛 문화와 환경을 유지하고 계승하며 살고 있다. 서울과 큰 도시에서 대부분 생활을 해왔던 나로서는, 페스의 골목들은 더욱 낯설게 다가왔다. 물론 나도 지금은 사라져버린 옥수1동의 달동네도 가보고, 초등학교 때는 집 앞에서 팽이 치기도 곧잘 했을만큼 골목길과 어색한 건 아니였다. 그때 마주했던 골목들은 길이 좁고 가파르더라도 하늘로 열려 있어서 답답함이 덜 했던 것 같다. 이와 반대로 페스 골목의 가장 큰 특징은 우리의 시야를 골목을 만드는 건물들이 빽빽히 채운다는 것일 것이다. 건물이 높아서가 아니라, 워낙 공간이 오밀조밀하기 때문에 건물이 2 – 3층만 올라가더라도 빛이 들어오기 힘들다.

페스에는 사람 어깨가 낄 정도로 좁디 좁은 길도 있고, 건물 안으로 들어가서 이리저리 꺾은 뒤에 예상치 못하는 곳에 나오기도 하고, 또 이어져 있는 것 같다 싶으면서도 어느 순간 막다른 곳에 이르는 길도 수 없이 많다. 그리고 당연히 이런 골목 사이에서는 길을 잃기가 너무나도 쉽다. 혹자들은 구글 지도가 있는데, Maps.me가 있는데, 어떻게 길을 잃어버릴 수 있냐?라고 할 지 모른다. 길을 꽤 잘 찾는다고 자부하던 나도 그렇게 생각하던 사람 중 하나였다. 하지만 페스는 엔지니어링적으로 얘기하면 엣지 케이스의 향연이다. 아주 좁은 두 골목이 나란히 간다거나 (GPS가 어떤 골목인지 판단하기 어려움), 길이 건물 안으로 들어 간다거나 (지도에서 길을 벗어남), 길이 온라인 상에 업데이트가 안되어 있거나(너무 길이 많아서 업데이트가 되지 않음)와 같이 GPS 기반의 지도가 오작동하기 좋은 거의 모든 악조건을 가지고 있다.

프로그램 뿐만 아니라 사람에게도 당연하게 불편하다. 골목명은 당연히 보이지 않고, 밤이 되면 빛이 들어오는 골목은 “대로” 뿐이고, 수 많은 갈래길들은 어두운 것을 넘어 깜깜하다. 그렇기 때문인지, 그래서인지 한산하다. 그렇기 때문에, 여기서 제마엘프나의 호객들 보다 더한 페즈의 삥 뜯는 가이드가 나온다. 길을 잃은 외지인들에게 접근해서 길을 가르쳐 준다고 하고 (실제로 가르쳐 주고 데려다주긴 한다), 목적지에 다다를쯤 돈을 요구한다. 요구보다는 갈취가 조금 더 적절한 표현일 것이다. 가이드만 해주고, 제 갈 길을 간다면 근사한 미담으로 남겠지만, 가이드 마다 꽤 많은 돈을 가이드료로 요구한다. 팁 정도가 아니라 거진 하루치 일당을 벌어가는 느낌이다 (적어도 나의 경우에는)

그리고 나도 죽음과 세금처럼, Fes의 삥 뜯는 가이드를 피해갈 순 없었다. 설마 나에게도 일어날까 했었고, 나라면 길을 잃지 않을 것이라는 호기로움과 또 가이드를 만나면 어떨까하는 호기심도 있었다. 밤 10시쯤 친구 숙소에서 나와서 내 숙소로 돌아 가는데, 아니나 다를까 15분 정도 가서 길을 잃어버렸다(!😅) 최대한 낮에 왔던 길을 더듬으며, 길 안 잃은 척 힐끔힐끔 구글 지도를 보며 나 길 잃지 않음. 나 자신감 있음. 나 여행 잘함.을 얼굴에 쓰고 열심히 왔지만 어찌된 영문인지 정신을 차리고 보니 길을 잃어 있었다. 아리아드네의 실타래가 실제로 필요하다고 생각했던 건 처음이였던 것 같다. 길 잃음은 많은 것들이 그러하지만 복기가 쉽지 않은데, 나중에 숙소에 잘 돌아와서도 어디서 길을 잃었는지 알 수 없었다. 그래서 두리번 두리번 발을 동동 구르고 있었는데 얼마 되지 않아 삥 뜯는 가이드의 은총이 나에게도 찾아 왔다. 길을 잃긴 했으니, 나는 악명을 익히 알고 쫄아 있긴 했지만, 편하게 돈 내고 가자라는 생각에 흔쾌히 내 숙소의 주소를 보여주었다.

아예 초장부터 가이드료를 제시하며 쇼부를 봐버릴까 하다가 이 가이드 친구는 머나먼 타지에서 고생하는 외지인 친구를 위해 순수하게 도와주려고 하는거면 어쩌지하고 하지 않기로 했다. 그렇게 스몰 톡을 주고 받는 와중에 나는 돈 없는 학생이라며 내 나름대로 열심히 밑밥을 깔았고, 어느새 우리는 숙소 앞 골목에 다달아 있었다. 10분도 채 걸리지 않았던 것 같다. 이윽고 가이드료를 둘러싼 눈치 싸움도 막을 올렸다. 그때 내 지갑 사정이 확실하게 기억나진 않으나, 꽤 큰 지폐 하나 (예를 들어 100 디르함), 그리고 20 디르함 정도 되는 작은 지폐 하나가 있었던 것 같다. 집을 돌아오며 열심히 짱돌을 굴린 나는 공갈빵 하나를 1 디르함에 먹을 수 있으니 20 디르함도 적지 않은 돈이라 생각했고, 가이드 친구한테 20을 줬다.

20을 보자 시종일관 웃으며 오던 가이드는 일순간 화를 내며 자기가 패밀리 맨이니 이 돈은 너무 작다고 태세 전환을 했다. 내 시간을 써서 이렇게나 걸어왔는데! 고작 이거?라며 내 살짝 쫄은 얼굴을 눈치 챘는지, 먹이를 움켜쥔 야수처럼 오늘 하루 일당을 여기서 다 해먹겠다는 마인드로 그는 지갑을 보여달라고 요구 했고, 거스름돈이 없다는 나의 변명을 보기 좋게 비웃으며, 100을 주면 자기가 거스름돈을 만들어 오겠다며 골목 근처에 앉아 있던 노점상에게 유유히 다가가 내 100을 50 2개로 나눠 가져 왔다! 그리고 만나서 반가왔다며 빠른 걸음으로 뒤도 안 돌아보고 사라졌다.

얘기가 조금 늘어졌는데, 페스에서는 이런 복잡한 지리를 이용한 각종 양아치가 도시 곳곳에 진을 치고 있다. 포켓몬 트레이너 마냥 길을 막고 서있는 중딩 친구들도 있었는데, 그들은 이 길은 막 다른 길이니 자기를 따라 오라고 했었다. 해가 아직 중천이었고, 구글 지도도 꽤나 이 길이라고 확실하게 얘기해서 망정이지 나는 하마터면 한참동안 또 뺑뺑 돌 뻔 했다. 하나만 더 얘기하면 친구 숙소에서 먹다 남은 피자 한 판을 숙소에 가져가고 있었는데, 슬픈 예감은 틀리지 않다고 했던가, 이 피자도 양아치 무리들을 만나서 절반 넘게 기부했다. (가이드 만나기 약 5분 전 😅).

하지만 그래도 나를 물리적으로 해치려는 친구들은 없었다. 페스는 결국 관광 도시고, 수입의 굉장히 큰 부분을 관광객에 의존하고 있기에 이 사람들도 나를 해치려는 제스처를 취하거나 위협하진 않았다. 그렇긴 하지만 호기로움을 뽑내며 내 운을 시험하기 보다는 그냥 가지고 있는 것을 원하는대로 역시 안전한 것 같다.

원래 하고 싶었던 이야기는 사실 지금부터인데, 여행객으로 우리가 결국 온전히 할 수 있고, 해야만 하는 것은 이런 경험을 어떤 인상으로 마음에 새기냐 일 것이다. 그리고 내 생각에는 가장 좋은 방법은 we take the high road 의 자세하다. 폭력에 질 수 없다며, 내 여행을 망칠 수 없다며, 우아하고 넉살 좋게 대처하는 것일 것이다. 그리고 물론 이런 삥 뜯는 가이드나 양아치를 가볍게 골탕 먹일 수 있다면 소소한 즐거움도 있을 것이다.

가이드 형(?)한테도 나도 패밀리 맨이라며 조금 더 환하게 웃으며 먼저 악수를 청하면서 제발 봐줘라고 했을 수도 있었을 것이다. 조금은 더 뻔뻔해져야 한다. 빠니보틀이나 여행 유투버를 보면 이런 싫어할 수 없는 인간적인 뻔뻔함을 결국 많이 장착하시게 되는 것 같다. 나는 특히 아드레날린이 돌기 시작하면 심장이 많이 두근거려서 누군가는 괜찮아, 천천히 하라고 해줬으면 좋았을 것 같다. 이 글을 읽고 계신 분들이 있다면 괜찮다! 웃으면 된다! 그럴 수 있다! 이 3가지 말을 해주고 싶다. 익숙해지고, 복기를 할 수 도 있고, 다른 사람들에게 알리며 나를 보호하기 위해 고프로 액션 캠도 좋을 것이다.

마지막으로 불량배들을 만나기 전에, 메디나를 물들일 석양을 보기 위해 친구들과 Marinid Tombs에 올라 갔었다. 매일 정해진 시간에 똑같은 일이 반복되서 영원한 도시라고 불렸던 로마처럼, 페스에서도 똑같은 시간에 기도의 시간을 알리는 사이렌이 울리고, 기도문이 메디나를 채우고, 모스크의 첨탑들이 여전히 가장 너무 높은 건물이다. 그 때의 너무나도 아름다운 석양과 반복되는 시간을 생각하면서, 우리가 겪고 있는 이 많은 일들이 시간 속에서는 별 거 아님을, 또 동시에 수 백년 전 여행자들도 비슷한 수모를 겪었을 생각을 하면서 심심한 위로를 내 자신에게, 그리고 앞으로 페스를 겪을 여행자들에게 미리 권한다.

(3) 그럼에도 불구하고 모로코

그럼에도 불구하고 우리는 모로코를 가야한다. 이 모든 호객과 삥 뜯는 가이드를 뛰어 넘는 위대한 자연과 사람들과 그들의 삶의 방식이 있다. 여행이니 소수의 나쁜 경험이 방점을 찍는 건 어쩔 수 없겠지만, 그 순간 뿐이기도 하다. (그리고 그 순간을 그 순간으로만 흘려 보내는건 결국 우리의 몫이다) 돌아서서 남는 건 별똥별이 수놓던 사하라의 하늘과 무지개를 품고 있던 석양, 셰프샤우엔의 푸르름, 페스 가죽 공장의 민트향, 낙타를 타고 가던 삐그덕거림, 모닥불 앞 베르베르족의 노래뿐이다.

Yalla!

P.S. 호객을 어떻게 다뤄야 할지 경지에 오른 듯한 유투버 한 분을 소개한다. 담백하고, 긍정적일 뿐만 아니라, 어떤 여행지를 가든 그 나라 언어로 기본적인 의사소통은 하시는 먼치킨 같은 분이다. 닮고 싶은 여행 롤모델 중 하나이다.

P.P.S

1. 뻔하디 뻔하지만 제대로 된 생성형 AI 챗봇을 만드는건 매우 어렵다.

OpenAI의 API 덕분에 그럴듯한 챗봇을 만드는 건 매우매우 쉬워졌다. Training이나 Fine-tuning 없이도 봇은 말을 찰떡 같이 알아 듣고, 그럴싸한 답을 한다. 얼마나 그럴싸한지는 이제 말을 하지 않아도 모두가 알고, 심지어 이제는 그 놀라움에 길들여져 더 이상 신비롭지 않기까지 하다. (오히려 많은 사람들은 GPT4의 능력이 눈에 띄게 떨어졌다고 한다, 그리고 실제로 “model drift“라는 현상이 있다!)

물론 이 쉬움이 적용되는 건 딱 데모까지다. 실제로 챗봇을 만들어서, 비즈니스 고객에게 팔려고 하면, 풀어내야 할 문제가 산적해있다. 이 글에서도 잘 정리되어 있지만, 아주 간단하게나마 고민 해야 되는 것만 해도, 모델 호스팅하기 (어떤 모델을 어디에?), 모델 돌리기(인퍼런스), 임베딩 (참고 자료 1, 자료 2) 만들고 저장하기, 프롬트 엔지니어링, 채팅 인터페이스 구축하기가 있다. 모델을 고르고 호스팅 하는 건 기업 고객 입장에서 보안과 컴플라이언스와 직결되고 (모델에 인풋으로 기업 고객의 데이터가 들어 가야하므로), 프롬트 엔지니어링은 성능과, 채팅 인터페이스는 사용자의 경험에 지대한 영향을 미친다. 또한 프라이버시는 어떤가? 채팅은 가장 사적인 영역이니 최고의 수준으로 제공되어야 한다.

위 조건을 다 충족하면서, 질문에 사람같은 대답을 내놓고, Typing indicator와 같이 답을 치고 있다는 타이핑 표시처럼 최적화된 기능을 제공한다고 해도, 어느 기업이 챗봇이 아무 말이나 하길 바라겠는가? 결국 기업이 원하는 답을 해야하는 문제에 직면하게 된다. 이 얘기는 아래에서 조금 더 해보자.

애석하지만 제대로 된 제품이 나오기 위해서는 위에서 잠깐 나열한 문제들이 모두 명쾌하게 해결되어야 한다. 하지만 어렵기 때문에 바로 기회가 있을 수 있다.

2. “생성형”은 언제 작동해야 하는가?

챗봇 자체는 튜링 테스트부터 이어지는 고고한 역사를 가지고 있다. 현재도 많은 고객 지원 회사가 챗봇을 핵심 상품으로 갖추고 있다. 한국에서는 채널톡, 해피톡, 해외에서는 Intercom, Yellow.AI, Gupshup, 그리고 우리가 익히 Google과 Amazon도 챗봇 상품(Dialogflow, Lex)이 있다. 기존에 챗봇들은 대부분 Rule-based workflow라고 해서 고객이 특정 질문에 대한 정확한 답변의 순서와 흐름을 정의하는 것을 주요 기능으로 삼았다. 그렇기 때문에 챗봇을 만든다는 건 사용자의 여정을 굉장히 섬세하게 (나쁘게 말하면 일일이) 정의한다는 것과 일맥상통했다. 여기서 특정 여정을 촉발 시킬 수 있는 질문을 훨씬 더 능동적으로 인식하기 위해, NLP 기술이 들어가곤 했었다. 질문과 답변을 지정해야 한다는건 결국 고객이 많은 시간을 써서 챗봇을 본인에 맞게 제작해야 된다는 뜻이다.

ChatGPT가 처음 나왔을 땐, 우리는 이 규칙 기반의 고객 여정을 송두리째 갈아치울 수 있을거라고 생각했다.

LLM 기반으로 챗봇을 만들면, 우리는 이 제작 시간과 과정이 없어도, 적절한 문맥을 제공하면, 챗봇이 “알잘딱갈센”으로 의도를 이해하고, 고객이 원하는 답변을 줄 수 있을 줄 알았다. ChatGPT의 놀라운 능력이 모든걸 해결할 수 있다는 1차원적인 생각이었던 것이다. 그러나 고객이 원하는 정보를 기반으로, 원하는 말투로 고객의 디자인에 맞는 UI를 그리면서, 동시에 원하는 답변을 GPT는 알아서 할 수 없다. 대다수의 경우에 괜찮은 답변이 나온다고 해도, 그런 답변이 비즈니스의 의도대로 항상 나오는게 아니면 무의미하다 (실제로 Temperature: 0을 지정한다고 해서, GPT는 똑같은 질문과 컨텍스트에 항상 똑같은 답변을 주지 않는다). 그래서 실제로 예비 고객과 얘기를 할 때면, 생성형 AI 기반으로 챗봇을 만드는게 맞는가? 라는 의구심이 최초에는 자주 고개를 들기도 했었다. 심지어 근사한 해결책을 먼저 고르고, 역으로 문제를 찾는게 아닌가 싶을 때도 있었다.

그래서 우리는 기본으로 돌아가서 생성형 AI의 장점을 이해하고 몸소 느끼려고 많이 노력했었다. 그 결과 우리는 생성형 AI 기반 챗봇은 데이터를 이해하고, 답을 생성하고, 고객의 언어의 의도를 이해하는 능력이 분명히 월등하다는 점을 적어도 가슴으로는 느낄 수 있었다 (때론 머리는 이게 되네?! How?!이기도 했지만). 반대로 단점은 훨씬 더 명료하게 이해할 수 있었다 (한 번만 잘못되더라도 단점으로 인식하기엔 충분하니까). 랜덤함이 시스템의 기저에 깔려 있고, 비용도 만만치 않다.

LLM (Large Language Model)의 장단을 있는 그대로 파악하려고 하면서, 이때부터 우리는 LLM이 목적이 아니라 수단이 되어야 함을 깨달았다. 결국 생성형 AI도 고객이 원하는 것을 더 잘 이룰 수 있을 때 의미가 있는 것이다. 다시 말해서 생성형 AI을 이용해서 아무때서나, 아무렇게나 답을 뚝딱 생산해서는 안된다.

그래서 5월에 제품을 최초로 내보낸 이후에는 우리는 새로운 질문들을 던졌던 것 같다. 어떻게 하면 LLM이라는 새로운 무기의 장점을 살리고, 단점을 보완해서, 기본 챗봇보다 10배, 100배 나은 챗봇을 만들 수 있을까? 어떻게 기존의 챗봇이 가지고 있던 “Deterministic”한 행동과 LLM의 이해력을 합칠 수 있을까? 기존 챗봇 스택의 레거시가 없다면, LLM-first 디자인 챗봇은 어떤 방식으로 고객의 기존 니즈들을 충족시킬 수 있을까? 이런 조금 더 현실적인 가설들을 가지고 제품을 접근하기 시작했다.

(나는 이 시점에 이런 고민을 할 수 있다는 건 굉장한 축복이라고 생각하고, 곧 제품의 경쟁력으로 드러날 것이라고 생각하고 있다. 챗봇의 미래를 고민하는 분들이 있다면 자유롭게 연락주시면 좋을 것 같다)

3. 정보도 많이 없고, “정석”이라는게 (아직까지) 없다

당연한 얘기지만 ChatGPT가 나온지 불과 1년이 채 되지 않았기 때문에, 정보가 절대적으로 부족하다. 정보가 부족하니 정석도 없고, 물어본다고 답을 주는 사람도 없다. 아이러니하지만 생성형 AI가 가장 그럴듯한 답변을 줄 수 있다. 단적이 예를 들어 보자면, Amazon이 Early access로 출시한 Titan이라는 생성형 AI 모델은 성능에 대한 벤치마크가 존재하지 않는다. 처음에는 띠용 😳 이게 없다고? 였지만 점차 오죽 했을까라는 생각이 더 많이 들었다. Claude 2도 한국어를 굉장히 잘한다는 소문이 장안에 파다했는데, 실제로 찾아 보니 내가 찾을 수 있는 수준에서는 아무도 얼마나 잘하는지 측정해서 공유한 게 없었다. 그래서 내가 만들어 봐야 했다!

여기서 내가 말하고 싶은 건 내가 이런 벤치마크를 테스트 해볼 수 있다는게 아니라 (사실 누구의 감수를 받은 것도 아니고, 전문 지식도 부족하니, 내가 맞게 했는지도 확인할 수 없었다), 비전문가가 나서서 해야 할 정도로 초기 단계라는 점이다. (비전문가기 때문에 스스로 이게 최선인가? 라는 질문을 많이 해야 했고, 지금도 크게 다르진 않은 것 같다)

긍정적으로 보자면 지금 생성형 AI라는 우물을 열심히 팍 내려갈 수 있다면, 공부하고, 제품화 할 수 있다면, 짧은 시간 안에 전문가가 될 수 있다는 뜻일 것이다. 우물은 깊지만, 사다리가 없으니, 뛰어내려야 하고, 그렇게 되면 우물의 깊은 곳에 있는 사람들과 빠르게 조우할 수 있다. (하지만 역시 뛰어내리는 건 무섭다)

Cutting edge라는 말이 있다. 최첨단이라는 말인데 (동일한 말로 나에겐 다가오는데 두 단어가 독립적으로 파생된 말이라면 꽤나 신기한 현상이다), 최첨단이라는 건 말 그대로, 끝이라는 뜻이다. 그 날카로운 끝 너머에는 아무것도 없고, 또 그렇게 생각하면, 이 모든 것들을 스스로 물어물어 해보면서 터득하는 것에 대해서 마음이 한결 가벼워지는 것도 사실이다.

끝으로, 첫 부분에 언급했던 Mozila의 Stephen Hood의 글 “While these (ChatGPT’s) interfaces may look simple on the surface, that’s more a tribute to good design than evidence of a simple problem space. “라는 말이 있다.

ChatGPT의 단순한 인터페이스는 단순한 제품이기 때문에 간결한 것이 아니라, 사용자가 혼란스럽지 않고 이해하기 쉽게 바로 쓸 수 있는 좋은 디자인을 치열하게 고민했기 때문일 것이라는 말이다. 나도 더 없이 동의하고, 결국 LLM 기반에 한 차원 더 수준 높은 챗봇도 수 많은 고민을 거쳐 정말 단순하고 간결한 형태로 구현되지 않을까 한다. 그리고 당연하게도 그런 제품을 내가 만들 수 있기를 바란다.

아직도 채팅 이상의 GPT의 능력을 보지 못했다면 이 링크들을 추천한다 (GPT4 공식 발표, iPhone App 만들기, Her 만들기, Microsoft Copilot).

1

그렇다면 이해한다는 것은 무엇일까? 인식론적인 측면에서는 아는 바가 거의 없으니, 일반인들이 생각하는 상식적인 수준에서 한 번 얘기해보자 (신기하게도 새로운 기술들이 나올때 마다 결국 모든 질문들은 우리 자신에게 돌아온다. 우리가 생각하는 이해란 무엇인가? 이해는 인간만의 전유물인가? 이해라는 것은 의식과 함께 가는가?). 다시 본론으로 돌아와서, 간단하게 말해 이해라는 것은 애초에 블랙박스와 같은 것이다. 누군가가 나에게 한참 가위바위보의 원리를 설명하고, 내가 고개를 끄덕였다면, 그건 내가 가위바위보를 이해한 것일까? 내가 연신 고개를 끄덕이곤 엄지와 새끼를 펴 핸드폰 모양을 만들면 핸드폰!이라 외치면 나는 이해를 한 것일까? 이해라는 것은 아웃풋을 통해서만 가늠할 수 있다.

이해를 했는지 판단하기 위해서 A라는 인풋이 들어왔을때, 어떤 결과물이 나오는지 보고 비로소 판단 할 수 있을 있다. 어떤 결과물이 나왔는지, 그 결과물이 어떻게 나왔는지 설명할 수 있고, 그 설명이 맞을 때 우리는 비로소 그 사람이 어떤 것을 이해했다고 얘기한다. 가위바위보에서 제대로 가위를 내고, 보에게 이긴다는 걸, 바위에게 진다는 걸 보여주면 되는 것이다.

그렇다면 GPT에도 비슷한 방법론을 적용할 수 있지 않을까? 반대의 예시를 먼저 한 번 살펴 보자. 구글의 자연어 이해를 동반한 챗봇인 Dialogflow의 경우에는 사용자가 일일히 Intent (인텐트)가 무엇인지 (예를 들어: 물건 구매), Entity(개체)가 무엇인지 (예를 들어: 채소군, 그리고 아래 당근 같은 하위 개념)을 먼저 지정해줘야 한다. 단순히 “너는 고객 서비스 챗봇이야. 이 정보를 바탕으로 고객에게 알맞게 응대해줘”라고 말해서 작동할 수 없는 것이다. 그럼 자연어 처리가 어디 있냐고 묻는다면, 비슷한 말을 기존에 인텐트로 지정하지 않아도 미리 입력해놓은 인텐트와 동일한 인텐트로 인식하는 부분 등에서 찾을 수 있다.

이제 GPT로 돌아와보자. GPT는 “너는 고객 서비스 챗봇이야. 이 정보를 바탕으로 고객에게 알맞게 응대해줘” 만으로도 추가적인 작업 없이 꽤 그럴듯한 고객 응대를 할 수 있다. OpenAI Playground에서 간단하 예시를 만들어 보았다.

어떠한가? 물론 완벽하지 않고, 내가 의도했던대로 위치에 대한 정보를 물어봤을 때 내 이메일을 제공하지도 않았다. 하지만 위 예시로만 보더라도 내 말을 이해했다고 볼 수 있지 않을까? 적어도 이해한 것처럼 보이긴 한다. 내가 결국 여기서 궁극적으로 얘기하고 싶은건 GPT가 말을 엄청 잘 이해해!는 아니다. 나는 GPT는 이해를 전혀 하지 못해! 그러니 전혀 놀랍지 않아!라는 의견 정도를 반박하고 싶을 뿐이다. 더 나아가 더 이상 이해를 하는지, 이해를 못 하는지 논할 수준은 이미 월등히 뛰어넘었다는 걸 보여주고 싶었다. 그러니 오히려 우리는 지금 GPT를 가지고 정신없이 실험해 봐야한다.

2

허나 GPT가 현재 “이해”를 명백하게 보여주지 못한 부분이 있다. 바로 수학이다. 두 자리 수 덧셈까진 어떻게 속일 수 있지만, 3자리 수 덧셈, 소수점, 부호가 나오는 순간, GPT의 정확도는 기하급수적으로 떨어진다. 「당신의 인생 이야기」를 쓴 테드 창은 “ChatGPT Is a Blurry JPEG of the Web”라며 GPT는 인터넷의 압축본이라며 극찬(?)하지만, 아직 이해를 한 것은 아니라고 하며 수학을 중요한 예시 중 하나로 든다. 그에 따르면 GPT는 사칙연산을 할 때, 자리 수를 그 다음 자리로 올리거나 내리거나 하는 기본적 원리를 파악하지 못했다. 인터넷에 올라와 있는 수많은 사칙연산을 주구창창 봤지만 기본적인 원리는 깨닫지 못한 것이다. 고로 GPT는 수학을 아직 이해하지 못했고, 데이터가 없는 사칙연산에 대해서는 헛소리를 늘어놓을 수 밖에 없게 된다. (왠지 모르게 덧셈의 원리를 이해하지 못한 채 구몬 문제만 주구창창 외운대로 “푼” 초등학교 저학년 생이 연상된다. 그렇게 보면 우리가 어릴 때 지치도록 푼 구몬 문제들은 모델 학습에 필요한 트레이닝 데이터였다).

여기서 웃긴 점은 똑같은 트레이닝으로 언어를 거의 마스터 할 수 있었다면, 오히려 결정성(Deterministic)이 보장된 수학과 같이 기존에 컴퓨터가 강세를 보였던 학문에서 GPT는 약점을 가지고 있다는 것이다. 지금은 수학의 수자도 모르는 매우 뛰어난 문과생인 셈이다. 당연하게도 수학과 같은 학문에서도 정확도를 높이기 위해서 GPT는 현재 발전을 거듭하고 있을 것이다 (며칠 전에 공개된 GPT4는 이미 작년 여름부터 쓸 수 있었다고 한다). 이제는 말을 “이해”하고 있으니, GPT 성능의 큰 이유인 RLHF (Reinforcement Learning from Human Feedback)와 Prompting (덧셈 할 때는 이렇게 해야 되 ~)을 통해서 덧셈 뺄셈과 같은 기본적인 원리는 금방 이해하게 되지 않을까?

잠깐 언급했지만, 신기한 점은 AI가 발전하면 발전할수록 결국 우리 스스로에 대한 질문을 역으로 던진다는 것이다. 예를 들어 결국 말을 잘한다는 건 그 순간에 가장 알맞은 말을 한다는 것일까? 알맞음은 무엇일까? 그리고 그 알맞음은 보편적이기 때문에 확률적으로 구현이 가능한 것일까? 그런 의미에 GPT는 가장 보편적인 말을 하는, 다르게 말해서 모두가 이해할 수 있는 가장 일반적인 발화자인 것일까? 이와 동시에 말을 나답게 하는 것은 결국 그런 확률의 싸움에서 낮은 확률의 단어의 조합을 조립해 나가는 것일것이다. 하지만 의미는 통하는. 알파고와의 4번째 대국에서 승리로 이끌었던 이세돌 9단의 묘수인 78수는 오직 0.007% 확률이였다고 한다. GPT가 더 보편적일수록 우리는 앞으로 더 확률에서 벗어나는 행위로 우리를 정의하게 될 것이고, 나다움으로 인식하게 될 것이다.

인간에 대한 근본적인 질문을 던지면 던져야 할수록 우리는 역으로 GPT와 같은 AI가 사람에 점점 더 근접해지고 있음을 인정하는 것이다. Andrej Karpathy가 얘기했듯이 GPT는 이제 마치 사람인 것 마냥 “훈련”을 시킬 수 있게 된다. 사람처럼 말을 알아 들으니 말만 해도 충분하고, 그에 따라서 동작이 바뀐다. 어순 차이에도 다르게 반응할 정도로 섬세하다.

3

GPT가 많은 사람에게도 놀랍거나 크게 흥미롭지 않은 이유도 어쩌면 우리에게 “이해”라는 것은 당연하기 때문일 것이다. 말을 알아듣고, 말을 하고, 의사소통을 하는 것은 우리에게 너무나도 당연하다. 우리가 숨 쉬는 공기처럼 당연하고, 항상 있었기에 우리는 이해가 무엇인지, 의식은 무엇인지 고민해보지 않아도 되었다. 바야흐로 이젠 우리를 닮은 수학적 모델이 “이해”를 하는 것 처럼 보이는 시대다.

어쩌면 GPT는 많은 사람들이 우려했던 것처럼 사람을 대체하는 게 아니라, 우리를 더 우리답게 할 수 있지 않을까? 우리에 대한 질문들을 끌어내서 우리가 우리를 더 이해할 수 있도록 하는 계기들을 만들어내지 않을까?

분명한건 GPT가 던지는 질문들은 이제 시작이다! 그리고 “이해”라는 영역에서는 이미 꽤나 우리를 애먹이고 있는 것 같다.

자 그럼 바로 시작해보자! 첫 번째는 레스토랑 예약 및 서치 앱 캐치테이블이다.

전화를 사수하라

친한 친구의 말대로 한국의 외식 문화는 캐치테이블 (이하 CT) 전과 후로 나눠진다. 이제는 앱을 통해서 예약할 수 없으면 느껴지는 불편함 이상으로 시대적으로 뒤쳐져 있다고 느껴지고, 예약금을 선결제하는 것도 너무나도 자연스러우며, CT에 입점을 안 했으면 왜 아직?이라는 의구심까지 들게 한다. 이런 변화를 자연스럽게 만들기 위해 수 많은 노력들이 있었을 것이다. 그 중 나에게 가장 인상적인 건  CT팀이 얼마나 전화라는 전통적인 예약 채널을 제품화 시키려 했는지 고민했는가다.

CT를 통해 전화를 해봤다면 알겠지만, 식당이 전화를 받지 못했거나, 고객이 연결되기 이전에 통화를 끊었을 경우, 자동으로 CT 예약 알림톡이 간다는 걸 알 수 있다. (예약을 하고자 할 때도 식당에서 시간을 직접 지정해서 예약금 결제 알림을 보낼 수 있다!) 자동으로 알림톡이 간다는 사실은 전화라는 창구를 통해 들어 오고 나가는 플로우를 캐치테이블이 정확하게 트랙하고 있다는 것이고, 더 나아가 유저에게 최적의 방법으로 응답할 방법을 알고 있다는 것이다 (물론 한국은 전국민이 카톡을 쓰므로 이 부분은 깊게 고민하지 않아도 된다. 그럼에도 불구하고 문자라는 최소한의 방어로직이 존재하긴 한다). 어떻게 보면 너무나도 당연하고 자연스러운 연동을 캐치테이블은 실제로 물 흐르듯이 해내고 있다. 

돌이켜보면 이렇게 전화(전화망)와 앱(데이터망)을 자연스럽게 연결한 제품은 적어도 내가 알기에 한국에는 없었다. 여러 이유들이 있었을 것이다. 일단 전화와 연동이 필요한 상품 자체가 많이 없었을 것이다. 고객 상담 정도가 있을텐데, 이것 조차 이상하리만치 연동이 깔끔하게 되어 있진 않다. (우리 모두가 대표 번호로 전화 했다가 기다리다 지쳐 욕을 해본 경험이 있을 것이다). 또한 대다수의 앱들은 앱 안에서 일어나는 행동으로 충분하다.

그럼 CT는 어떻게 전화에”도” 초점을 맞추게 되었을까? 아마 추측건데 B2B에서 사업을 시작했기 때문일 것이다. 즉 레스토랑의 예약을 관리하면서, 어떤 수단으로 예약이 되는지 파악할 수 있었을 것이고, 우리가 경험적으로만 알고 있는 전화의 중요성을 수치적으로 경험하고 판단할 수 있었을 것이다. 그리고 이때 당시에는 앱으로 예약할 수 없었기에 어쩌면 전화가 주된 예약 채널이었음이 자명하고, 우리는 (달라지고 있지만) 고객의 입장에서 전화로 예약하는 것에 익숙해져 있었다.

그렇기 때문에 CT가 전화에도 초점을 맞춘 것은 어쩌면 너무나도 당연한 것이고, B2C로 진출하기 훨씬 이전에 B2B 사업만 진행 했을 때 진행되었을 가능성이 매우 높다. 그리고 그 진가는 B2C 앱이 나오면서 드러나고 있다. 앱이라는 새롭고도 나은 대안을 제시하면서, 전화라는 기존의 관습적 채널도 놓치지 않으므로서, 고객이 기존에 있는 행동를 유지하면서도 훨씬 더 나은 경험을 제공한다. 그리고 알림톡을 받게 되면서, 고객은 이제는 더 이상 synchronous한 전화가 아닌, asynchronous하게 앱을 통해서 훨씬 간편하게 할 수 있다는 사실을 깨닫게 된다. (이렇게 훈련된 고객은 당연히 전화가 아닌, 지도가 아닌, 캐치테이블 앱을 다음에는 먼저 들어가게 될 것이다) 뿐만 아니라, 부재중 혹은 연결되지 않은 통화까지 꼼꼼히 추적하므로서 유저가 이탈할 수 있는 지점마다 친절하게 알림을 보내서 이탈율을 최소화한다. 고객과 식당 모두에게 가히 100배 나은 경험을 제공한다고 할 수 있을 것이다.  

내 매니저는 2010년대 일어났던 놀라운 Adtech 혁신 중 하나는 쇼핑 카트에 넣기만 하고 결제를 하지 않은 사람들에게 카트에 넣은 상품을 대상으로 타겟 광고를 한 것이라고 한다. 다시 말해 구매 의도를 보인 고객들을 재유인하는 것인데, 이런 맥락에서 통화에 따라 적절한 알림톡을 보내는 것도 이와 비슷하다고 할 수 있을 것이다. 물론 자동으로 알람만 보내는 것이기에, 광고 타겟팅처럼 알고리듬을 통해서 분석하는 부분은 없고, 따라서 혁신적이지 않다고도 할 수 있을 것이다. 허나 이는 꼼꼼하고, 채널마다 고객이 어떤 행동을 보였을 때, 그 행동을 추적하고, 고객이 앱으로 다시 돌아올 수 있는 수단을 마련하는 기본에 충실한 요소다. (최종 지점을, 예를 들자면 예약, 향해 고객의 Journey를 완성시키기 위해 최선을 다하는 것) 그리고 우리가 알다시피, 이런 기본적인 것들을 놓치지 않고 실행에 옮기는 것이 실제로는 더 어렵다. 놓치지 않고, 끈질기게 그리고 끊임없이 해야하기 때문이다. 그리고 CT는 지금 살짝 살펴봤듯이, 너무나도 충실하게 이 기본적인 원칙들을 따르고 있다. 

어떻게 했을까?

자 그럼 우리가 당연하다고 생각되는 이 연동을 캐치테이블을 어떻게 하고 있는걸까? 

위 그림에서 전화하기를 누르면, 아래와 같이 식당의 번호가 아닌 다른 안심번호(050)로 연결된다. 1차적으로 CT의 정겨운 녹화 연결음이 나오고, 그 이후에 식당과 연결된다. 앱을 둘러 보니, 이 안심번호는 식당마다 고유하게 부여되어 지속되는 번호로 보인다. 앱 내 “전화하기”는 모두 이 안심번호를 1차적으로 거치는데 그럼 이 번호는 단순 녹화 메세지를 들려주기 위함일까? 결론부터 얘기하면 이 연결음에 비밀이 있다.

CT 연결음이 바로 그 식당으로 전화가 간다는 사실을 인지할 수 있는 채널이자, 통로가 된다. 모든 전화가 (고객이 식당 번호를 직접 누르지 않는 이상) CT 안심번호를 통해 가기 따문에 CT는 어떤 식당이든 전화가 왔다는 사실을 알 수 있고, 이 간단한 래퍼 (Wrapper)를 통해 식당이 인터넷 전화를 쓰던 쓰지 않던 꽤 그럴듯한 트래킹 시스템을 마련할 수 있다. 다시 말해 인터넷 번호를 쓰지 않는 고객도 온라인화 시킬 수 있는 방법인 것이다. (물론 전화가 실상 언제 끝났는지, 어떤 내용인지와 같은 세부적인 디테일은 파악하기 어려울 것이다. Twilio API를 통해서 구축 가능하긴 하나, 대부분의 식당들은 기존 통신망 사업자가 제공하는 서비스를 이용할 것이기에, 캐치테이블이 이 번호의 내용까지 추적하고 관리하긴 어려울 것이다). 

더 나아가 식당이 이미 인터넷 전화를 쓰고 있고, 식당의 번호 자체가 CT와 연동이 되었다면, 고객이 직접 식당의 전화 번호를 누르더라도 CT는 전화를 추적할 수 있는 이중 그물을 칠 수 있게 된다. 그리고 놀랍게도 꽤 많은 식당들의 전화 번호가 이미 CT와 연동되어 있다 (예). 따라서 네이버 지도에서 식당을 검색하고 전화를 하더라도, 고객은 결국 예약을 위해 CT로 유입될 수 밖에 없게 되고, “모든 식당 예약은 CT에서”라는 명제가 성립되게 된다. (어예캐, “어차피 예약은 캐치테이블”와 같은) 이런 흐름이 반복되면 고객은 식당을 찾기 위해 네이버 지도가 아니라, 캐치테이블로 바로 오게 될 것이다. 네이버도 식당 예약 시스템을 위해 꽤 많은 노력을 기울인 것으로 보이는데 (아직도 몇몇 식당은 네이버 예약으로 예약이 가능하다, 예), 식당의 전화 번호를 네이버 시스템과 연동시키지 못한다면, 결국 이 시장은 CT에게 넘어갈 수 밖에 없을 것이다. 

그렇기에 누가 봐도 앱 안에서 예약이 일어나지만, 전화라는 채널을 장악하므로서 CT가 누리는 효과는 우리가 상상하는 것 이상으로 막강하다. 

그럼 CT가 사브서울과 같은 식당에 인터넷 번호를 제공하는 것일까? 식당 개업부터 CT가 같이 일하지 않는 이상, 위 번호를 직접 마련해주기는 어려워 보인다. 다만 식당의 번호를 CT와 연동하기 위해 많은 시간의 정성과 노력 그리고 설득이 필요하지 않았을까? 여기서도 B2B로 시작해서, 식당의 입장을 먼저 대변했던 CT의 포지션이 빛을 발했던 것 같다.  ARS 연결음이 담긴 CT Wrapper 같은 장치가 기술적으로 구현하기 어렵지 않은 것을 생각해보면, 식당의 믿음을 얻은 것이 CT가 성공했던 더 큰 비결이 아닐까 싶다. 물론 여기서 식당은 자신의 번호를 네이버, 테이블링과 같은 다른 플랫폼과 연동 시킬 수 있을 것이다. 다만 여기서 3개의 업체 모두가 동시에 알림톡을 보내고 한다면, 고객은 적잖이 귀찮아 질 것이기 때문에, 식당은 전화 번호 자체는 하나의 파트너와 연동을 유지할 가능성이 높다. 따라서 앞으로는 이 전화 번호 연동이 블루칩 식당이 플랫폼을 상대로 가질 수 있는 레버리지가 되지 않을까 싶다.

B2C로

우리가 익히 알듯이 CT는 2020년 9월 B2C 예약 서비스를 오픈했고, 단 1년만에 128만명이라는 월간 순 이용자를 달성하게 된다. 최초에는 파인 다이닝을 표방했다는 점에서 이 성장세는 매우 놀랍다. (파인 다이닝이란 말 조차 사람들이 쓰기 시작한지 얼마 되지 않았다!)

일단 가장 중요하게 CT는 고객을 인식해서 매핑 할 수 있는 가장 필수적인 정보인 핸드폰 번호와 카카오 계정를 보유하고 있고, 그에 따라서 고객의 정보를 오차없이 착실히 쌓아 올리고 있다. 어떤 식당을 저장하는지, 어떤 요리를 좋아하는지, 전화는 얼마만큼 하는지, 노쇼는 얼마나 하는지, 누구랑 가는지와 같은 고객의 정보가 착실하게 쌓이고 있고, 머지 않아 이 정보를 바탕으로 고객의 취향을 좀 더 섬세하고 면밀하게 파악할 수 있을 것이다.

고객을 관리하고, 고객을 제일 잘 아는 창구일 때, 단순히 예약을 할 수 있는 하나의 수단이 아니라 무궁무진한 사업 기회를 가진 플랫폼이 될 수 있다. 마케팅 차원에서만 간단하게 접근해보자면, 자연스럽게 고객에게 최적화된 광고와 정보를 제공 할 수 있을 것이고, 식당들은 이 정보를 이용하기 위해 CT 마케팅 솔루션을 쓰려고 머지 않아 추가적으로 돈을 내게 될 것이다.   

여기서 내가 말하는 마케팅, 광고 솔루션은 세상에 존재하지 않는 어떤 새롭고 혁신적인 것을 얘기하는 것이 아니다. 기본에 충실하여 고객이 있는 곳으로, 고객에 맞춘 정보, 고객이 선호하는 형태로 제공하는 것이다. 이미 CT는 고객이 있는 곳으로 (CT 앱으로 이미 완벽하게 유입시켰고), 고객에 맞춘 정보 (앱 내에 개인화된 정보가 착실하게 쌓이고 있고), 고객이 선호하는 형태 (알림톡, CT 앱 내 알림 및 메세지)로 정보를 내보낼 수 있는 역량을 가지고 있고, 그렇게 하고 있다. (네이버 예약이 의존하고 있는 후진적인 SMS를 보라!) 물론 이를 식당들이 광고를 직접적인 형태로 하게 된다고 할 때는 고객의 경험이 사뭇 달라지겠지만, CT팀이라면 이마저도 좋은 경험으로 녹아낼 수 있을 것 같다.

마무리

이미 캐치테이블은 진정한 디지털 세계 내 식당과 고객 사이의 옴니 채널 플랫폼이 되어가고 있다. 식당 예약 관리에서 시작해서, 전화라는 채널을 장악했고, 앱을 통한 예약도 일찌감치 거의 완벽하게 점유하고 있다. 

여기서 흥미로운 점은, 오프라인 “줄 서기” / “웨이팅”이라는 채널를 통해 테이블링이 약진하고 있다는 것과, 인터넷 번호의 연동 권한을 식당이 어떤 플랫폼에게 넘겨주냐에 따라서 CT의 영향력이 약해질 수 있다는 것이다. 테이블링이 오프라인 예약을 통해서 얼마나 많은 식당의 데이터까지 장악할 수 있는지, 네이버 혹은 카카오가 기존의 광고 솔루션 및 결제 시스템 (ex: 네이버 페이 캐시백 X%) 번들을 통해 얼마나 많은 사용자를 꾸준히 뺏어 수 있는지가 앞으로 펼쳐질 요식 스타트업 간의 큰 대결 구도가 될 것이다.

그리고 시의적절하게 CT는 작년 말에 오프라인 웨이팅 솔루션인 “캐치테이블 웨이팅”과 “캐치테이블 포스“를 각각 출시했다. 이로소 CT는 식당 운영의 모든 부분을 통합 할 수 있는 올인원 솔루션을 가지게 된 것이다. 기본에 충실하고, 니즈를 정확히 해결한 기존 제품 등을 생각해보면, 웨이팅과 포스도 아마 시장에서 놀라운 성과를 거둘 것으로 보인다. 고로 한국 요식 산업의 디지털화와 미래는 캐치 테이블에 달려 있다고 해도 과언이 아니다.

그리고 수 년내 어쩌면 잘 갈고 닦여 물샐틈 없이 효율적이고 완벽하게 디지털화된 요식 / 외식 문화를 뛰어 넘어, 우리의 상상을 자극하는 요식 / 외식 문화를 직접 만들어 나갈 것 같은 예감마저 든다.

특수한 RFID 태그가 부착된 옷이 있고, 태그를 통해 그 옷은 고유한 계정을 부여받는다. 그리고 그 계정은 디지털 콘텐츠를 수집하고 소유할 수 있는 권한을 가지게 된다. 여기서 말하는 디지털 콘텐츠는 영상 클립이 될 수 도 있고, 이미지가 될 수 도, 어떤 파일이 될 수도 있다. 그리고 사람들이 그 옷을 스캔했을 때, 자신의 콘텐츠를 디바이스 내에서 AR 형태로 뽐낼 수 있고, 자신의 “수집장”을 공유할 수 있다. 옷이 콘텐츠를 접할 수 있는 매개체이자 콘텐츠를 담을 수 있는 일종의 플랫폼이 되는 것이다.

풀어 적었지만 여전히 아리송하다. 조금만 더 구체적인 예시를 들어보자.

A씨는 맨체스터 시티라는 축구팀의 광팬이다. 그는 매년 새로운 유니폼을 사 모을 정도로 팀에 대한 큰 애착을 가지고 있다. 하지만 유니폼만으로 그의 애정을 드러내기엔 어딘가 2% 부족하기도 하고 그는 유니폼을 모으는 것은 팬 사이에선 기본 중의 기본이란 것도 알고 있다. 그는 자신만의 애정을 표현할 수 있는 방법이 있다면 기꺼이 할 생각이다. 플렉스다. 그가 맨체스터 시티 역사상 가장 좋아하는 순간은 아마 2011-12 시즌 마지막 리그 경기에서 1골 차로 끌려가던 연장 추가 시간에 연속으로 2골을 넣어 우승을 44년만에 달성했을 때다. 그에게 이 순간은 인생 경기라고 할만큼 특별하다. (요즘 너무나도 인생이라는 형용사가 빈번하게 사용되지만. 하지만 또 많이 쓰면 어떠한가?) 만약에 그의 유니폼에 그 클립을 삽입할 수 있다고 하면 어떨까? 만약에 그 클립을 100개 한정 “생산”해서 사람들에게 판다면, 그래서 그 클립을 자신의 유니폼에 “첨부”해서 수집할 수 있다면, 그래서 사람들이 자신의 유니폼을 스캔했을 때 그 순간이 사람들의 앱에서 재생이 된다면 어떨까? 사람들을 가슴 뛰게 하고 그 벅찬 순간으로 모두를 데려갈 수 있지 않을까? 나아가 그가 얼마나 맨체스터 시티를 사랑하는지 그리고 그의 사랑이 얼마나 특별한지 다른 팬들에게 단숨에 보여줄 수 있지 않을까? A씨의 자랑스러운 너털웃음이 보이지 않는가?

아직도 아리송한가? 물론 이 모든 개념들은 생소하다. 우리는 우리가 으레 옷을 사서 입듯 지금까지 한 번도 디지털 콘텐츠를 소유해서, 그것을 나만의 것으로 지닌 적이 없다. 우리가 어떻게 이런 새로운 콘텐츠를 소유하고, 가지고 놀고, 공유하고, 뽐내는지가 앞으로의 미래를 결정하는 매우 중요한 질문들이 될 것이다.

지금도 수 많은 시도들이 이뤄지고 있다. 이미 NBA는 Flow라는 블록체인에서 NBA 클립들을 한정판으로 “생산”해서 팔고 있다. MLB, NFL과 같은 다른 스포츠 프랜차이즈도 속속 대열에 합류하고 있다. 비단 스포츠에만 국한된 것이 아니다. 배우, 가수들의 자신만의 디지털 콘텐츠를 생산해서 팬들에게 팔고 있다. 다만 우리는 아직 그 콘텐츠를 어떻게 유의미하고 재미있게 드러낼 수 있는지 찾지 못했을 뿐이다.

우리는 점점 더 내가 무엇을 좋아하는지에 따라 본인을 정의하는 사회로 나아가고 있다. 그리고 그런 사회에서는 내가 좋아하는 것을 어떻게 드러내는지 매우 중요할 것이고, 너무나 당연하지만 우리가 좋아하는 것들을 어떻게 디지털 혹은 오프라인 플랫폼 내에서 보여줄 수 있을지가 혹은 어떤 효용을 가질 수 있는지가 최대 화두가 될 것이다.

소유의 의미

디지털 콘텐츠를 소유한다는 건 어떤 의미일지 한 번 생각해보자.

우리가 흔히 생각하는 소유는 배타적인 행위다. 예를 들어 내가 이 사과를 가지면, (누군가와 나누지 않는다면), 이 사과는 나만의 것이 된다. 마찬가지로 내가 어떤 특정한 옷을 샀을 때, 이 옷은 다른 누군가가 아닌 오직 나만의 것이다. 이 옷을 누군가에게 주게 되면, 이 옷은 더 이상 내 것이 아니고, 누군가의 것이 된다. 이처럼 우리가 흔히 생각하는 물질적 재화를 가진다는 것은 배타성에 기초한 것이다. (한정판을 샀을 때 이는 더욱 두드러진다. 우리는 이 배타성에 근거한 희귀성을 좇는다). 물론 옷과 같이 대량 생산되는 재화일 경우 내가 산 옷과 너가 산 옷이 눈에 드러나는 차이는 없을 수 있다. 하지만 그렇다고 해서 내가 똑같은 옷을 샀기 때문에 너의 똑같은 옷도 내 것이 되지 않는다. 반대의 경우도 마찬가지다.

하지만 디지털 재화는 비배타적이다. 적어도 지금까지 우리의 경험은 그래 왔다. 우리 모두 소리바다에서 음악을 불법으로 다운 받아보고, P2P 공유 사이트를 통해서 소설을 공유하고, 영화를 다운 받아본 경험이 있다. 이때 우리는 특정 영화를 다운 받는다고 해서, 기존에 영화 파일을 가지고 있던 사람도 영화를 볼 수 없다고 생각하진 않는다. 실제도로 그렇지 않고. 영화를 업로드한 사람도 언제 어디서나 자기가 가지고 있는 파일로 영화를 볼 수 있다! 제로썸 관계가 아니라 모두가 디지털 재화에 접근할 수 있는 윈윈 관계가 되는 것이다. (물론 원 저작권자에게는 전혀 다른 얘기지만). 따라서 공급이 “무한”해지는 것이고, 수요가 아무리 커져도 나는 나의 디지털 재화를 포기할 필요가 없었다.

그렇기 때문에 NFT 광풍이 불었을 때도, 많은 사람들은 사진을 우클릭 해서 JPG 형식으로 저장하면 됐다고 했던 것이다. 이게 디지털적으로 사진을 가지던 과정이였으니까! 이게 소유였으니까! 물론 이는 소유의 증명에 관한 중요한 과정을 생략 했기에 할 수 있었던 생각이다. 하지만 여기서 소유에 대한 두 번째 중요한 질문이 나온다. 물질적 재화를 소유할 때는 우리는 굳이 소유의 증빙을 필요로 하지 않았다. 정말 정말 값비싼 물건을 제외하곤 우리는 너무나 당연하게 소유를 증빙할 수 있다. 아니 대다수의 경우에는 그럴 필요가 없다. 너무나도 자명하니까. 내 방에 있으면 내 것인 것이다. 나아가 나만이 그 재화를 온전하게 누림으로서 소유와 효용을 극명하게 드러낼 수 도 있었다. 예를 들어 밖에서 그 옷을 입는다던지, 그 차를 탄다던지, 그 집에 산다던지. 디지털 재화들은 그런 손쉬운 방법들이 존재하지 않았다 최근까지만 해도. 하지만 NFT를 통해 그런 고민들이 해결되기 시작하며 사람들이 본격적으로 디지털 콘텐츠를 “소유”할 수 있다는 것을 받아들이고 있다. 배타적인 재화가 된 것이다.

시청하고 읽고 듣고 하는 것말고 도대체 디지털 재화는 어떤 효용을 가지는 것일까? 필시 소유의 증명이 해결되어야 효용을 가질 수 있을텐데 디지털 재화는 도대체 어떤 배타적인 효용을 가질 수 있을까? 이 질문을 우리는 앞으로도 수없이 직면하게 될 것이다. 우리가 예시로 논의했던 어떤 브랜드에서 한정판으로 나와서 효용을 가지는 것뿐만 아니라 내가 직접 DIY로 제작해서 그리고 그것이 기술적으로 구현하기 힘들어서, 온 세상에 나만이 그걸 생산할 수 있는 블루프린트를 가지고 있어서 나에게만 특별한 효용을 가질 수 도 있을 것이다.

그런 의미에서 우리가 일반적으로 물질적 재화에 투영하는 가치와 효용 모두 결국 디지털 재화에도 똑같이 적용 될 수 있지 않을까? 디지털 재화는 새로운 놀이를 만들고 새로운 문화를 탄생 시킬 수 있지 않을까? 새로운 자기 표현의 방법이 되지 않을까? 버디버디의 아바타처럼? 내 친구의 옷처럼 AR 통해서 현실 세계에 당연히 투영되지 않을까? 디지털 세계는 오프라인 현실 세계보다 더 커지지 않을까?

이런 흥미진진한 질문들이 우리들의 다양한 답을 기다리고 있다. 친구의 프로덕트가 빨리 나와서 모두를 놀래켜주길 바랄 뿐이다.

정의란 말로 싸우고, 인권이란 말에 대해 싸우고, 민주주의가 무엇인지, 어떤 사람이 좋은지 나쁜지에 평행선을 그리며 다툰다. 이렇게 되면 우리는 같은 자모음을 쓸 뿐이지 전혀 다른 언어를 하는 것과 별반 다를게 없다. 아니 서로를 이해할 수 있다고도 생각할테니 오히려 더 나쁜 셈이다.

어떤 한 단어의 정의를 놓고 싸운다면 그건 지금 세상에서는 실로 격조 높은 대화다. 우리가 하는 말들의 대부분은 정의는 차치하고, 정의를 하기 위한 아주 기본적인 낱말조차 의미를 서로 달리 해서 정의라는 시작점에 가기 전에 이미 탈선되기 일쑤다.

창세기에서는, 먼 옛날, 한 언어로 의사소통을 하던 인간들이 하늘을 닿고자 바벨탑을 만들었다고 한다.

또 사람들은 의논하였다. “어서 도시를 세우고 그 가운데 꼭대기가 하늘에 닿게 탑을 쌓아 우리 이름을 날려 사방으로 흩어지지 않도록 하자.” 야훼께서 땅에 내려오시어 사람들이 이렇게 세운 도시와 탑을 보시고 생각하셨다.
“사람들이 한 종족이라 말이 같아서 안 되겠구나. 이것은 사람들이 하려는 일의 시작에 지나지 않겠지. 앞으로 하려고만 하면 못 할 일이 없겠구나. 당장 땅에 내려가서 사람들이 쓰는 말을 뒤섞어놓아 서로 알아듣지 못하게 해야겠다.”
야훼께서는 사람들을 거기에서 온 땅으로 흩으셨다. 그리하여 사람들은 도시를 세우던 일을 그만두었다. 야훼께서 온 세상의 말을 거기에서 뒤섞어놓아 사람들을 온 땅에 흩으셨다고 해서 그 도시의 이름을 바벨이라고 불렀다.

<창세기> 11장 4~9절 (공동번역)

우리는 흔히들 사람들이 오만해졌기 때문에 신이 바벨탑을 무너 뜨렸다고 알고 있다. 실제로도 성경에는 그런 뉘앙스로 설명되고 있다 (“우리 이름을 날려 사방으로 흩어지지 않도록 하자”…”당장 땅에 내려가서 사람들이 쓰는 말을 뒤섞아놓아 서로 알아듣지 못하게 해야겠다…”). 여기서 중요한 대목은 단순히 탑을 무너 뜨렸다는 것이 아니라 사람들의 말을 섞어 놓았다는 것이다. 다시 보자. 사실 바벨탑 그 자체를 무너 뜨렸다는 대목은 어디에도 없다. 고로 야훼 (하나님)가 한 것은 지금 짓고 있는 바벨탑 뿐만 아니라 앞으로도 바벨탑의 원천 봉쇄 할 수 있도록 사람들 사이의 말을 섞는 것이였다. 그리고 (성경상) 그 후손들인 우리는 이제는 아주 대화를 못할 지경에 놓이게 되었다. 그리고 그 속에서 진정한 의미인 오만이 있다.

이제는 오히려 더 각자의 언어로만 얘기하기 때문에 우리는 더 오만해지는 것이 아닐까. 스스로의 우주 안에서, 스스로의 단어를 정의하고, 그리고 나와 비슷한 사람과 그 단어를 공유하는 작은 버블 안에서만 그 단어를 쓰기에 우리의 언어는 더 파편화 되고 있다. 그 작은 버블 안에서 우리는 온전히 스스로의 힘만으로 살아갈 수 있다는 착각을 하게 되고, 우리만의 세계로 더욱 침전하게 된다. 그것이 오늘날의 진정한 의미의 오만 아닐까.

극단으로 치닫고 있는 와중에 우리가 적어도 유지하려고 해야되는 것은 적국 간의 핫라인처럼, 똑같은 언어이다. 단순히 같은 자모음을 공유하는 것을 너머 중요한 개념들에 대한 정의가 필요하다. 그래야 말이 정말 통할테니까.

우리는 같은 언어를 쓸 때 서로를 이해하고 나아갈 수 있다. 서로를 이해해야만 “오만하다고” 여겨졌던 해결책을 통해 모두의 협력이 필요한 문제들을 풀어 낼 수 있을 것이다. 인류에게 가장 중요한 자산은 자본도 시간도 아니다. 같이 한 방향으로 나아갈 수 있는 협동심이다.

내가 생각하는 오만은 “하늘을 닿으려고” 하는데서 오는 것이 아니고 그 먼 옛날 인간의 자기 밖에 모르는 본성으로 돌아갈 때 나온다. 동물적 본성에만 충실한 것이다. 그러니 하늘을 닮고자, 하늘을 닿고자 하는 행위는 자신을 끊임없이 발전시키고 나아가는 것이니, 실로 이 오만은 좋은 것이다.

그렇다면 우리는 또 다시 우리만의 바벨탑을 지어야 하지 않을까? 바벨탑이 먼저인지, 바벨탑을 짓기 위한 합의가 먼저인지는 딱히 중요하지 않다. 지금도 기후 변화와 같은 너무나도 어려운 문제를 풀기 위해 세계 도처에서 사람들 저마다 조그만 바벨탑을 쌓고 있을 것이다. 하지만 이 조그만 노력들이 모여 하늘을 닿으려면 우리는 같은 언어를 할 필요가 있다. 서로를 이해해서 비슷한 방향으로 나아가야 하니까. 1960년대 우드스탁 이전 미국에서는 우주라는 바벨탑이 있었다. 냉전의 부산물이였지만 그때 당시 우주는 모든 사람들을 설레게 하는 미지의 세계였다고 한다. 쉬워서가 아닌 어려워서, 가봐서가 아닌 가보지 못해서, 잘 알아서가 아니라 잘 알지 못해서 사람들을 설레게 했다고 한다. 우리는 그때보다 더 어려운 상황에 처해 있다. 풀고 싶은 바벨탑을 우리가 정할 수 있는 것이 아니라, 기후 변화와 같은 전지구적 오만과 협동이 필요한 풀어야만 바벨탑이 있다.

성경과 달리 우리는 바벨탑을 짓지 못해서 하늘을 닮지 못하면 또 다시 영원히 흩어져야 할지 모른다.

Crypto puts your money squarely into where your mouth and mind is. We call that incentive alignment. In my opinion that alignment is one of crypto’s killer traits and at the same time one of core reasons why many people find it repulsive.

Obviously I ultimately believe such alignment scheme will prevail. However it will take a long time for most people to get around the concept and be okay with it. I still struggle day to day in grasping its implications.

Recently I have been thinking more and more about how that incentive alignment can be applied in other areas of life like social media, community management, and combating misinformation.

For instance, let’s say that I need to “stake” or spend 1,000 in-community point (similar to Reddit’s Karma points) to write a post in my favorite online community. Then the community’s moderation bot finds that it contains misinformation. Subsequently readers flag again that it’s indeed the case, betting their own points. As a result, not only my post is removed, but also my 1,000 points are slashed.

For positive feedback loop, you can structure it in a way where when you share some revealing scientific truth, people like it, you get more points and gain more viewership. (Tiktok + Community)

Of course, I’m simplifying lot of steps here and the devil will be in the details. But what’s important is that the platform and community have a non-trivial incentive and penalty system that can moderate contents. Only problem is how to design that system.

I believe when incentive is aligned towards truth, kindness, and coalition, rather than misinformation, hatred, and division, it can be a way to solve our social media problem.

It’s not an easy problem, but essence of shared social space is moderation and doing that well. I’m pretty comfortable in saying that a lot of it should be the job of digital platforms with active contribution from their own communities. That’s what platforms are meant to do, not become some soulless protocols without any active interventions. And that’s why they are so hard to get it right and at the same time such a good business. Because very few will be able to strike the balance.

Every system will be eventually gamed and it’s not about how you game it, but how you change as you try to game the system. As long as that change is positive, I believe such systems are worth experimenting.

Part 1

One of the great misunderstandings in NFT is that they must be bought or that it can only be “created” by artists. In fact, nothing can be further from the truth (and hopefully it will be). On the contrary, most NFTs should be earned and received for free, not bought. Current experiments centered around asset ownership is only a skeuomorphic extension of the traditional concept of ownership. What will bring NFTs to billions will be non-tradable user records that can represent individuals in the digital world. As crypto is going through another cycle, I hope this post will shed a light on what NFTs can do. Without further ado, let’s get started.

For the uninitiated, let’s take a quick re-cap on what NFTs are.

A non-fungible token (NFT) is a non-interchangeable unit of data stored on a blockchain, a form of digital ledger, that can be sold and traded.^[1] Types of NFT data units may be associated with digital files such as photos, videos, and audio. Because each token is uniquely identifiable, NFTs differ from most cryptocurrencies, such as Bitcoin, which are fungible.

Non-fungible token on Wikipedia

We considered use cases of NFTs being owned and transacted by individuals as well as consignment to third party brokers/wallets/auctioneers (“operators”). NFTs can represent ownership over digital or physical assets. We considered a diverse universe of assets, and we know you will dream up many more:

– Physical property — houses, unique artwork

– Virtual collectables — unique pictures of kittens, collectable cards

– “Negative value” assets — loans, burdens and other responsibilities

In general, all houses are distinct and no two kittens are alike. NFTs are distinguishable and you must track the ownership of each one separately.

EIP-721 Non-Fungible Token Standard that defined technical standard for NFTs

Combining the two, in summary,

1. NFT stores unique set of data that can represent other forms of digital data or real assets
2. Each NFT is unique and distinct
3. You can own it and credibly prove your ownership

That’s it! Deceptively simple and beguilingly broad. In short, NFTs can be anything because it can represent anything. Let’s not think about how it represents something else for now, we’ll have another chance to talk about it (There are lots of problems in how we make that bridge currently such as it being a mere json object in some company’s Google Cloud database, i.e. off-chain). For this post, let’s specifically focus on the potential that NFTs possess. As a start, let’s look into PFPs, specifically BAYCs, that are currently dominating the space.

Bored Ape Yacht Club (BAYC)

By now, you must have heard about BAYC and their 10,000 cartoon primates. They’ve skyrocketed into the public’s imagination as celebrities like Madonna, Eminem, and Justin Bieber have swept them up for mind-boggling prices. So what are they and what’s so special about them?

Probably the simplest parallel that you can draw is to own an artwork. Similar to any artwork, you can buy them for investment, expression of one’s taste, status symbol, and many more. BAYC is no different here. Each BAYC NFT represents a unique digital cartoon primate art and people can buy them for any number of reasons.

Its innovations come from somewhere else: 10,000 works with different traits that become an identity and a ticket to an exclusive social club. For one, different traits have made it easier for people to associate themselves to their BAYCs. But as you will see across Twitter, such PFP NFTs are extremely common nowadays. Literally almost everyone has one (including me).

The more important innovation is how the founders of BAYC have managed to build a real community out of it as the name “Club” indicates. It has managed to build the most cohesive and coveted digital-first community within a span of mere year. (The price of each BAYC climbed exponentially in the meantime)

Having started humbly with member’s only digital graffiti board and a Discord server, it has sprawled into a full-on metaverse with its own tokens and world. Throughout the growth, BAYC holders have been constantly rewarded with even more NFTs, tokens, and exclusive accesses. However the Club didn’t limit itself to the digital world.

They’ve already organized numerous IRL events like ApeFest where holders could meet and celebrate their apes in parties, cosplays, and live shows. In short it’s a global social club with celebrities as regular guests, criss-crossing virtual and offline worlds, and crypto’s most coveted money-making machine. That’s already freaking cool. Most of BAYC’s achievements would haven’t been possible if it were not on blockchain (global distribution, verifiable ownership, deep liquidity, etc).

Not only that, BAYC holders possess full commercial rights to their BAYC IP. It has spawned all kinds of commercial, creative derivatives ranging from beers, music band, merchandises, and movies. 6529, famous anonymous NFT collector, aptly summarized every BAYC as a decentralized franchisee. So it’s not just a social club, but an economic cooperative as well. Each BAYC is priced differently, but each BAYC’s value feeds into the entire system, creating a virtual cycle of value generation. How cool is that?

More excitingly, there will be many many more economic and social cooperatives that use NFTs as their medium (most recently Moonbirds). It’s definitely new. But it’s only for holders.

Part 2

Exclusivity falls short

It ultimately falls short because they are exclusive. By definition, exclusive clubs are meant to be kept small. Smaller the better in most cases. It won’t bring NFTs or Web 3 to billions. If you have two clubs where one has 1 million members and the other has 10,000, it’s not hard to see which one is more exclusive (not necessarily more valuable, but likely). Not only that but exclusive clubs have a heavy existential baggage that they must constantly address: appeasing holders. Regardless of how many derivatives that they make, it will always have to reward the club members more than the outsiders because frankly then what would be the point of a club. Right? So it will constantly create a dynamic of insiders v. outsiders, haves v. have nots, OGs v. noobs that be perennially at tug of war for power and influence. Now that BAYC has even given out governance tokens ($APE) that non BAYC or MAYC holders can buy freely in the market, it will be interesting to see how these forces come into play.

Of course, we’ll likely have many of these clubs across the world, across our digital lives. We may even see certain clubs at war with each other due to some whatever differences. Heck, now it’s not just your social status or identity that is attacked. Your very financial well-being is under attack as your membership is 24/7 tradable in the open market. Given such a high barrier to entry (both in terms of price tag and limited spots), it’s not easy to imagine that current forms of social clubs will bring NFT to the mass public. With daily fluctuating and exorbitant prices, it’s probably a surer way to isolate the vast majority of the public than not. As builders in the Web 3, we shouldn’t limit the public’s imagination from our failure of imagination.

Role of BAYC and most of the PFPs is that they can show what interesting and cool new things can be built on top of blockchain. But however cool and new it is, if we think about it, it’s still a skeuomorphic implementation of traditional ownership. That’s where we need to imagine more.

Skeuomorphism

Let’s go back to the idea that NFTs are equivalent to digital art. In itself, there’s nothing new. We have just made owning an art massively easier in every dimension including most notably provenance, transparency, and liquidity. But these innovations stem from blockchain itself, but not in the implementation of NFT itself. Of course, as we’ve seen, artwork-like NFTs have unlocked massive new space of community. However I would argue that even the community organization is more of an extension of what traditional art communities couldn’t have done. Just to be clear, I’m not saying that they are not innovative. I believe they are great, all I’m trying to say is that they are after all what’s been envisioned for centuries regarding collecting art. In other words, it’s art first, Web3 later. It’s not a Web3-native thinking.

Right, that’s where our imagination has faltered. We have focused too much on “asset” ownership, traditional method of its acquisition and dynamics of creator and buyers. If we want to scale NFT to billions, I think NFTs should be earned, acquired when you are born, and retrieved with actions. We need a shift from Buy to Earn / Get. As blockchain upends the concept of ownership, so should our thinking about what can be owned. We are not just going to own assets any more, we are going to own our digital crumbs, which will outnumber assets in a blink.  

NFT in the Age of Abundance

NFTs’ ultimate innovation will come from owning not something rare, but something abundant and personal. Key secondary effect of the Internet as the transaction cost went to zero was that it also made the cost of digital ownership zero as well. Whether it’s your Kindle books or Spotify songs, you can now own an infinite amount of them. And our actions leading up to those purchases are also generated at zero cost and are quietly being accumulated at each company’s databases. We just don’t know whether we actually own those actions or purchases, let alone where they are stored. That’s all.

With blockchain, now we can imagine a world where we can digitally own anything and prove our ownership instantly. Although the cost to ownership hasn’t yet gone to zero in blockchain, I strongly believe that it’s only a matter of time. Just look at the exponential decrease in gas cost that L2 networks have brought on (and of course other alternative L1s as well). Even better, the cost will keep going down. And there will be some or a lot of networks that make that possible. While our imagination in application has often lagged, the direction of progress in technology has never swayed; everything will become better, faster, and cheaper.

More than anywhere else, our current and future field of abundance will be in the digital realm. And with that I think NFTs are also (already) ripe for disruption to being tokens of abundance rather than scarcities. Scarcity has its place, but it’s not for the masses. Abundance is. Facebook or Instagram or Twitter or Google brought the Internet to everyone not by making every action exclusive and interactive, but by making it free and easy. (We can argue what users have traded for and we can apply to see what that might be in the Web 3 in the later posts :D). So should the NFTs.

Question: So we can own anything digitally at zero cost. Now what should we own then?

Answer: ourselves!

Part 3

We already own tons of ourselves. Our searches, locations, downloads, tweets, likes, photos, clicks, purchases, actions, and etc. They are just locked up as rows and rows of data in companies’ databases. We need to transform them to NFTs.

Of course, I’m not proposing to say that our every digital action should be NFTs. They should be something discrete, memorable, and worth recording. Maybe something irreversible? What would satisfy these characteristics? Maybe your check-ins? Maybe your purchase records? There might not be so many categories, but I think the above two already suggest good starts.

Just Imagine. What if we can turn our purchase history into NFTs that can be shared selectively to e-commerces that we go to? What if we own the transaction records of all our clothing? Not Amazon or Zara or Lululemon? What if we can selectively turn on and off access to certain purchases? Each e-commerce will literally have to re-configure their experience to fit your purchase history when you, for instance, “Sign In With Ethereum” to shop. The world will literally change for you. How cool would that be?

Instead of BYOB, BYOD (“Bring Your Own Data”) may be a more popular term in the near future. And one day, BYOD wouldn’t be a thing anymore because it becomes the norm.

True Interoperability

Another big benefit of NFT that’s touted a lot is its interoperability. Yes, it’s true that BAYC can be exported to other applications built on top of Ethereum. In other words you can brandish your BAYC to any metaverse games you go and use it as your profile. But games would also want to support each NFT slightly differently, especially when it’s not part of their native ecosystem. For instance, why would I support one asset from one game to the fullest with all its superpowers in another one especially when it’s from a competing game? Not only that our games can be completely different too! In other words, NFTs will have limited support in non-native ecosystems. So it will never be truly interoperable.

There’s likely no (or at least less than what people expect) synergy between competing games, because they have to make more money for themselves (as profit-seeking ventures). If the original studio takes X% commission every time the NFT is traded, why would competing games want to encourage it to increase in value especially within its own games. So NFTs & their supported metaverses will need some kind of lock-in, some kind of differentiation, however weak. So no true interoperability will exist unless you are the derivative of a given project.

Question: So what can be truly interoperable or composable?

Answer: Again, ourselves!

When NFTs are about me, they become truly interoperable. Because who I am doesn’t change across different platforms. Yes, I may want to share only certain parts of me, but even those certain parts will still be me. We are not creations of some games, so we are not bound by the rules of them as well. The current “NFTs” that we have are ultimately about the ecosystem that each creator builds themselves and even with well-thought out, agreed protocols, there will be friction across platforms. In that sense, I am the only true interoperable component.Your records, transactions, experiences, and activities can be composable and interoperable to the fullest sense. And even better. They will create synergies as you stack more of them across different platforms. Different applications will change depending on your record. Going back, I cannot emphasize this enough. The world will change depending what data you bring, what access you give them. And it will change in real-time when you access them. In the end, we will have a customized OpenSea, Uniswap, Amazon, and Google for everyone.

Part 4

NFT’s Netscape Moment

Would there be any other way where NFT can reach billions? There should be a lot. Below are some of the key possible watershed moments.

• When people can see their assets across previously wall-gardened platforms (e.g. Google Searches showing up in Bing Searches, just as an example in Web 2)
• When people can have fun with it (StepN / Axie)
• When people can toggle on / off permission to access or read their data and when that toggle changes the experience of the app / website (a.k.a “When the whole world changes to fit your taste” )

However above moments all still require substantial financial investment to begin with in the current set-up. Well why? Because they have to be bought or minted.

In that regard, I think Buy to NFT will soon reach a ceiling and we will need a new model. To me, the most likely and exciting way seems to be when everyone has or earns NFTs by default. When we “breathe” NFTs, that’s when its true potential as a new and cheap mechanism of ownership will shine. Obviously there are many many questions. For instance, how should your transaction record be stored as an NFT? Should we just follow ERC-721? Can we use ERC-721 for every type of our data? Can we create a universal protocol for our own data NFTs? These are all great questions and I would love to tackle them in the future.

When NFTs become commoditized with our own data, I think that’s when Web 3.0 will really happen. I can’t wait to see it.

If anyone wants to chat, feel free to drop a comment or email me at sang.ha.park@outlook.com 😆

Since I allude to Vitalik’s post extensively, I recommend reading his work first. Quotations are from the work, if not otherwise stated.

Financialization of everything has been one of the singular drives of Web 3 for the past couple of years. Liquidity powered by tokenization and standardization (ERCs) has enabled almost anything to be tradable instantly and thus have some financial value. Look no further than the LOVE token that I received in exchange for my contribution to supporting Ukraine, which is valued at $0.4287 per token as of Apr 16. Tradability can only exist when you can prove one’s ownership and that is one the key innovations of blockchains. In this post, I would like to shift our attention back to that concept of ownership and what NFTs can be when they are tied to their accounts. Vitalik succinctly puts it below.

There are of course important benefits that even financialized NFTs can provide, such as funding artists and charities that would otherwise go unrecognized. However, there are limits to that approach, and a lot of underexplored opportunity in trying to go beyond financialization. Making more items in the crypto space “soulbound” can be one path toward an alternative, where NFTs can represent much more of who you are and not just what you can afford.

Emphasis mine.

So let’s see how non-transferrable (soulbound, I will use these two terms interchangeably) can create a potentially much bigger and truly ideal future for NFTs and digital selves.

Soulbound

Vitalik recently re-introduced the concept of being soulbound, tracing its origin back to World of Warcraft (We owe so much to WoW including Ethereum itself).

One feature of World of Warcraft that is second nature to its players, but goes mostly undiscussed outside of gaming circles, is the concept of soulbound items. A soulbound item, once picked up, cannot be transferred or sold to another player

The purpose of soulbound items is clear. You can’t trade it, so you can’t really make money out of it (other than actually selling your account itself). But it’s going to immediately and clearly show others that you earned it. Depending on what dropped the items, several different impressions will ensue. If it was an extremely challenging quest to defeat a monster, then it will show how technically competent and smart of a player you are. If it’s an extremely tedious and tiring jump quest like Maplestory’s Forest of Endurance (purely for reference, they don’t actually give you any soulbound item :P), it will indicate your grit and patience. Even if the dropped item is absolutely worthless and aesthetically ugly and has no buffs whatsoever, as long as the task to retrieve it is challenging and interesting enough, it will always create ensuing, corollary value in its wake. It can be simple as an aura of awe among players.  

To summarize, soulbound items must be earned through some special in-game tasks. So once earned, they show you about who you are as a player, and in extension, tell others about who you are as a person. In other words, it becomes part of your (digital) identity.

Well then what does the current NFT space tell you? While it will certainly indicate your artistic taste and prescient views, for most people, it will be $$$. Because even if you hadn’t heard of NFTs at all for the last 4 years, you could have simply scooped up blue-chip NFTs in the market a few days ago. You just had to pay a lot. Of course, there’s nothing wrong with that. And perhaps that’s why NFTs could have gotten this big in the first place. But it does feel incomplete especially when the ethos of Ethereum is so much about empowering independent, small, grassroot individuals across the world. We shouldn’t just free the first 1 million adopters of NFT, we should free everyone.

NFTs can have a bigger potential to express who you are in every dimension, including, of course, your wealth. As mentioned by Vitalik, one project that’s spearheading NFT as a token of one’s physical experience is POAP, short for Proof of Attendance Protocol.

POAP

As the name gives away, Proof of Attendance Protocol is both the protocol and tokens  given when you attend–physically or digitally–a certain event. Since I don’t have any, we will make do with Vitalik’s.

You can see that since 2017, Vitalik has attended many events (for obvious reasons), while I haven’t attended any that distributed POAPs. If we didn’t know that these POAPs were from Vitalik, then we could have confidently drawn some conclusions about the owner. This person is definitely into ETH, and not only that, he or she is probably a developer herself. And if we try to dig further on a personal level, we can assume that this person quite enjoys traveling around the world as well.

So while the concept of POAP is deceptively simple, its applications can be so much bigger and reach wider. Why? Because they tell you who this person is or at least the contour of them based on their POAPs. Look at how we just deduced that the owner may be into traveling, judging by POAPs from Cape Town, Osaka, Berlin, and New York. Just as Google finds what you want to buy or what you want by your search results and Facebook monetizes based on what you like, POAP can be another high-quality source of data about you.

But POAPs ultimately fall short because they are freely transferable to others. So you can send it to anyone and anyone can have a certain event’s POAP even if they hadn’t personally gone there. Not surprisingly, several POAPs have been changed hands [1] [2] (Note that # of transfers > # of supply). This single-handedly defeats the purpose of Adidas’ intention inscribed to the POAP. 

This digital collectible is our way of rewarding you for following your curiosity as we explore this new age of originality together. This token proves you were here from the beginning of this journey. Keep it safe — it may come in handy.”

Well we can trace the lineages, but that’s already mouthful for non-tech POAP event organizers. According to Vitalik, POAP team proposes that the organizers have their own internal check to disable transfers to different owners. The biggest value proposition of POAP is that it offers the product off-the-shelf for anyone with minimal amount of blockchain knowledge. If so, baking the non-transferability as a configurable switch will make more sense.

Otherwise, POAP becomes at best an in-complete implementation of Proof of Attendance and at worst just another tradable NFT.

Proof of Experience

So POAP with non-transferability is a great concept showcasing that we can turn something physical and personal to digital. What else can we do? Can we do more? Can we try to generalize it? Can we actually attempt to capture all kinds of personal experiences and attempt to recreate NFTs as our digital selves? 

But, first of all, why should we? Well, first of all we know all too well that our digital selves are siloed among platforms, so siloed to a point that our digital information is not with us, but with platforms. So we need to bring them back. Secondly, we don’t have a bridge from the physical to digital when these two worlds are increasingly merging. We not only need a bridge, but also one that we can own. Thirdly, once we control our digital selves that we’ve created, then we can selectively grant selected portions of our data to service providers based on the benefits they provide. Last but not least, it’s going to be wickedly fun. Imagine Pokemon Go but where you collect travel mementos as NFTs instead of Pokemons. So if you go to Sagrada Familia, you can collect traveler’s memorabilia as an NFT. Of course, we can do this everywhere. Pyramids, Petra, Hawaii, Serengeti, you name it. They can be infinitely scalable. Other than just being fun, this creates a consistent, digital repository of one’s memories, which is essentially, a digital self. They can be celebrated digitally forever.

So what else are worthy experiences to start with? Something that the holder wants to celebrate or boast will be easy ones. So achievements like finishing a half marathon, memorable experiences like skydiving, or records like finishing top 100 in League of Legends Season 11 come to mind (Note that in the last example we are bridge siloed private data to the public realm that of course can be controlled by us).

Other than experiences, you can also turn your physical belongings into their digital representations. I reckon this will be very popular with collectors and companies who want to manage and celebrate their most royal fans. For brands, as Adidas did, soulbound NFTs can be a CRM tool that can manage fans throughout their entire lifetime. Leveraging blockchain’s data persistence, they can now easily track whoever touched their product, and they can reward their support with little doubt. Not only that they can also reference other NFTs that their fans have collected and offer customized offerings. Obviously there will be data privacy issues, but this will be progressively handled with new innovative approaches like Zero Knowledge Proofs. In other words, you can track, service, and manage your customers for a lifetime now, leveraging blockchain as a composable data layer, controlled by their customers themselves.

Alternatively collecting POAPs in itself could be a game. Imagine a Pocketmon Go version for POAPs where you can collect certain POAPs only if you visit certain places. And if you collect all of them, you can additional memento. (I’m simplifying to the maximum) Obviously you will need some clever mechanisms to counter GPS spoofing, but as seen by Pocketmon Go, people genuinely enjoy walking around. And accept it as part of its experience. And people already love travelling!

You can also turn you physical belongings into a digital one. I reckon this maybe popular with collectors and companies who want to manage and celebrate their fans. If we turn our attention to companies, as Adidas did, soulbound NFTs that represent certain experience can be a huge gamechanger in how they do CRM. Leveraging the persistent nature of the data, they can now track easily whoever touches their product, and they can handsomely reward their support / commitment. Not only that they can break out of their siloed CRM and leverage the other POAPs that their clients have collected. This way they can also spot trendsetters better as well. Obviously there will be data privacy issue, but this will be progressively handled with new innovative approaches like zkSnark and ZKPs. In other words, you can track your customers for a lifetime now, leveraging composable data layer.

We often reference KK’s 1000 true fans to see how independent creators can thrive on the Internet by going directly to their small group of die-hard fans with zero distribution cost. I believe soulbound NFTs can be a springboard as well, but for everyone; It can supercharge mega brands to serve their millions of royal fans more effectively, efficiently, and exclusively. It’s not too hard to imagine Gucci having their own Web 3 wallet to offer exclusive experiences based on NFTs that their clients have.

Paving alternate path

Contrary to my focus in tokenizing personal experiences, Vitalik focuses on governance and identity attestations as good soulbound applications. I think they are great as well (only maybe less fun). You can also say that not everything has to be on-chain as well. That’s 100% valid, and I’m sure we will figure it out by iterating. My only wish is for that journey to be fun, and turning something extremely personal to a soulbound NFT and weaving your story based on that sounds like an extremely fun start for me. 

It’s a future that we are not entirely sure of, but I can imagine it being much bigger than just a financialized one. It can be a truer path to fully owning one’s digital existence, not bound by platforms. Just as we own our memories through photos, so can we own our experiences through NFTs. And we can send them to Google, Apple, Facebook, or anywhere else and take them away at our will. In that sense, we can imagine a future tech stack made by a composable data layer that’s protected by permission and technology and service providers building customized services based on shared data that they can immediately access. 

NFTs may set us free.

Similar to open banking, we need to open up gig drivers’ data and empower drivers to take control of their records.

The Gig Economy is here to stay and working as an independent contractor will be an even bigger part of modern labor, as addressed by California’s AB5. As the name “independent” suggests, independent contractors should be able to “keep” and control their working data. When we say we have worked for a company we maintain our own mental and personal record of the work and achievements at our employers in the form of a resume, even though the work itself remains at the company as their asset. This is not an ideal way of showcasing or proving one’s experience, but because much of our work is qualitative and idiosyncratic, this will have to do. However as we already know, our most prominent independent gigs—driving and delivering—are almost completely quantifiable and identical across platforms.

Hundreds, if not thousands, of platforms exist that leverage independent drivers and couriers. Uber, Lyft, Doordash, GoPuff, Rappi, Foodpanda, Instacart, and Getir just to name the biggest players. Belying the number of numerous platforms, Driver Partners’ (which platforms usually like to address them as) work is largely uniform.

(1)They take the order → (2) Arrive by pick-up point to take a passenger or food → (3) Move → (4) Drop-off → (5) Finish

Most journeys have the same 5 step cycle with every delivery or ride following  the same pattern. This likely also results in highly similar datasets and data points pertaining to the deliveries or rides such as  when the driver arrived, how long they waited, and how long they took. Unfortunately, these similar datasets currently sit siloed with each platform. And precisely because of their independent contractor status allowing them to work across multiple platforms, their data is ironically  even more fragmented. If we go back to our resume reference, this is akin to working for a company, but having no objective way to prove it (Only your gas bill will be there to attest). This is net negative for everyone involved – including the platforms.

Let’s first look at drivers. Siloed data, while largely identical, makes it extremely hard and tedious for drivers to prove their quality and work ethics when they move or apply to work for other platforms. In Foodpanda, for instance, when you first join, you are assigned to Tier 6. You can sign up in shifts after all tiers ( 1 – 5) had the chance to sign up. And then you are forced to prove that you are a “good” driver by not rejecting assigned orders. Such hierarchy allows platforms to effectively handle undesirable orders at lower cost and further compress gig drivers’ income. From society as a whole, if you are a 5 star courier for DoorDash, you at least shouldn’t start from the bottom of the chain in Foodpanda because you’ve already proven your capability elsewhere. What should rightfully happen, similar to our credit scores, is our rides accumulating with us, and not just with the platforms.

When couriers can come bundled with their records, this is also net positive to platforms as well. One of the key jobs of any platform is to manage driver lifecycle efficiently by effectively acquiring and retaining good drivers and weeding out the bad ones quickly. If drivers come armed with their own data, this not only simplifies the process, but also, greatly improves it by giving troves of data for them to work with. (And perhaps different platforms will find different ways to evaluate drivers like how underwriting is evolving). Platforms can now focus on recruiting, retaining, and training quality drivers, who will not only boast higher productivity, but also drive higher customer satisfaction. At the same time, they will be able to dramatically reduce their spending on fending off or compensating for bad drivers. No waste appears across both ends. As a result, diligent and good drivers will enjoy better pay and platforms will be able to increase driver productivity. And of course, as a consumer, you are more likely to encounter good drivers. Especially in ultra competitive places like Hong Kong where you have more than 7+ players competing for drivers, driver data will give everyone more to work with, not less.

Thankfully it seems like we’re slowly moving towards freer courier data. Uber (while now publicly inaccessible) offers API that share driver’s ride data. As you can see below, they offer very granular insight to drivers. Just look at the status changes and their corresponding timestamps. You can do all kinds of analyses with the data here, starting from very simple things like how many rides the driver has completed to on average how long it takes for the driver to arrive at the pick-up location to more subjective ones like how efficient the driver is.

{
  "count": 1200,
  "limit": 1,
  "trips": [
    {
      "fare": 6.2,
      "dropoff": {
        "timestamp": 1502844378
      },
      "vehicle_id": "0082b54a-6a5e-4f6b-b999-b0649f286381",
      "distance": 0.37,
      "start_city": {
        "latitude": 38.3498,
        "display_name": "Charleston, WV",
        "longitude": -81.6326
      },
      "status_changes": [
        {
          "status": "accepted",
          "timestamp": 1502843899
        },
        {
          "status": "driver_arrived",
          "timestamp": 1502843900
        },
        {
          "status": "trip_began",
          "timestamp": 1502843903
        },
        {
          "status": "completed",
          "timestamp": 1502844378
        }
      ],
      "surge_multiplier": 1,
      "pickup": {
        "timestamp": 1502843903
      },
      "driver_id": "8LvWuRAq2511gmr8EMkovekFNa2848lyMaQevIto-aXmnK9oKNRtfTxYLgPq9OSt8EzAu5pDB7XiaQIrcp-zXgOA5EyK4h00U6D1o7aZpXIQah--U77Eh7LEBiksj2rahB==",
      "status": "completed",
      "duration": 475,
      "trip_id": "b5613b6a-fe74-4704-a637-50f8d51a8bb1",
      "currency_code": "USD"
    }
  ],
  "offset": 0
}

Of course, some of the fields here, like exact locations and surge multiplier, are quite sensitive proprietary data. I actually think they should be hidden and, as an industry, we should set up industry standards that contain essential, but not mission critical information. I can easily see duration, status changes, distance, fare, and rating (which is not available here) becoming the backbone of each ride’s critical information.

Interestingly, Latin American fintech Belvo is already several steps ahead. They aim to be LATAM’s Plaid, but with a twist of offering gig workers’ data on top. As Belvo is pioneering, the trove of driver data is a huge asset for financial institutions because similar to credit card transactions that signify consumers’ spending, these delivery records signify drivers’ earning. With these data, firms can build extremely customized payday loans or products just for gig drivers such as insurances. (If I were Doordash or Foodpanda’s fintech team, a payday product would be the product to work on). And because driving is an earning activity, you can have the collection flow built-in. How beautiful!

If I become a little bit more ambitious, we need a meta layer that manages HR and finance for gig drivers. It’s a platform where gig drivers can consolidate their experience, share their data to other ride sharing platforms, and subscribe to financial products provided by financial institutions. There should be a one stop solution that can mediate all these, but at the same time, also give drivers the freedom to move away to another meta platform if they choose to do so by supporting data exports. Perhaps we can start by creating an analytics tools for drivers to analyze their rides across platforms, so that they will voluntarily share their own data. In the future, DAO membership may be given to riders in exchange for their data. And as a platform you can open up the data to other delivery platforms through an API.

Most of our everyday services now rely on independent gig workers for some parts of their journey. I’ve shadowed multiple couriers and have fulfilled some orders myself. Every time, I’m amazed at how physically and mentally demanding their work is. It demands extensive local knowledge, streamlined SOPs, and stamina. For instance, if you are delivering to an apartment, you must know where to park, where the entrance is, what the SOP set by the janitors or apartment management is, and even use the correct cargo elevator. It’s not hard to imagine every building also having their slight variations. They are our unsung heroes and they deserve better. I hope that starts with them owning their own data. I hope that ABC test that California’s AB 5 put forward, can add a “D” clause that goes something like – The worker keeps their own work data, free from the control and direction of the hiring entity…

Thank my colleague Guillermo Medina for reading and editing the post 🙂

[1] “20VC: The Rise of Quick Commerce and Why CPGs Are Misaligned Being Powered By Ad Spend, The 5 Core Components Consumers Care About When Ordering Today & Why Amazon and Alibaba Will Not Be The Big Players in 10 Years”

[2] “20VC: The Memo: Never Before Revealed Metrics; A Full Breakdown of Unit Economics Behind JOKR, How Does Emerging Markets Compare to Developed Economies & The Biggest Misnomers on Quick Commerce”

[3] “Ralf Wenzel of JOKR: Return of Lifetime is much more important than Return of Investment”

Consumer Trend

[1] 2:45

“In the world, we see certain secular trends. We’ve also observed, over the last 20 years that consumer behavior is changing, and it’s changing at an accelerated pace. And we’re seeing that over the last few years consumer behavior has even shifted more towards personalization, even more towards instant delivery, spontaneous purchase decision. Consumer behavior has changed more towards sustainability angle…We still see there’s more and more appreciation for local products and brand as well as global brands” [1]

SH: 4 key trends that Jokr is betting on

Jokr in a nutshell

[1] 5:13

“To create a platform that resolves on all of the recurring, frequent consumer demands for consumer products, which means we’re not only limiting ourselves to convenience products or groceries. But we’re really creating an e-commerce platform that is agnostic of the product category, agnostic to amount of SKUs that we can make available to customers; To really care about what is that customers want and when is it that they need it. An intersection of what and when and the underlying algorithms that we build based on that, they determine the level of personalization. They determine when we procure and who do we procure from. They also led us to the decision of completely opening up our supply chain infrastructure to both global suppliers as well as the local producers to democratize supply chain, which is not given in our days of world.

We are breaking with that tradition of existing commerce companies both online and offline, which are only differently colored iteration of advertising business.

So whichever e-commerce business you look at and whoever offline commerce company you look at, they are largely driven by advertising. And advertising revenue, either directly or indirectly by the amount of discount being granted by CPG companies, allows retail chains and supermarkets to extract specific margin out of it. We are turning it around for the very first time and creating the real consumer centric e-commerce company that only decides on personalization, curation, assortment, and procurement based on consumer demand.”

SH: Lots of questions here –

• What does it mean to democratize your supply chain? How would local producers use Jokr’s supply chain? Would they be using Jokr’s trucks / warehouses?
• How much of these philosophies are possible right now as opposed to being an end-state?
• Getir founder said that 1,500 SKU is the sweet spot that he found through trial and error. If the SKUs are truly customized, how many SKUs can you actually support? What if I’m a niche buyer of niche Asian sauce? What if I don’t want local brand, but some international brand? In short, to what degree of customization is Ralf talking about?

Vertical Integration of Supply Chain

[1] 8:40

“Dilemma that retail industry faces is that it’s built on very manual, complex, inefficient, and loss-making supply chain. If you look into how many times a single product rotates the globe to meet the customer, how many people, parties are involved in making products become available from the producer to consumer is mind blowing to me”

“The first and most important element of our business is to completely vertically integrate our supply chain process and to take out all middlemen, wholesalers, and other 3rd party distribution logistic companies. And establish direct as possible access to actual producers.”

“If I’m able to directly go to a producer, then I can tap into a product margin pool that is significantly higher than the product margin pool of existing retail companies”

“Dilemma of existing e-commerce companies is that they work more like classified or marketplace. So they rely largely on 3rd party supplies on existing supermarkets and stores like Instacart.”

We become the supermarket, the wholesale company, warehouse, and distribution company as part of our company. Hence the profit pool on the product margin is significant

Focus on Relevance

[1] 10:30

“Almost equally important value driver is really figuring out what customers want and when is it that customers need it. So we focus on relevance. We avoid significant inventory losses and wastes that most other retail companies have”

Being data-driven in rolling out fulfilment centers

[1] 12:20

“One of the things we did was to break down entire Western worlds’ every single city into 300 X 300m hexagons. We have developed our own iteration of Google Maps type of tooling… So you can zoom into every single city of the world and can see every city broken down into micro areas. Then we plug in all kinds of data that tell us about demographic information, density, retail distribution, retail consumption, up to schools, universities, and other public / private institutions to drive conclusions out of it, in terms of relevance, we call it attractive score for building out on-demand delivery business”

SH: To me, this was one of the coolest underlying technologies that Jokr had. The company essentially has a bird eye view of each neighboor / polygon, which we thought was only available to God

Catalogue Management

[1] 14:25

“I think the way you operate warehouses, micro fulfilment warehouses is an output of how you build your catalogue. So the centerpiece of our company is catalogue management, which determines what we need to offer to a single group of customers and when do we need it to offer it”

“Catalogue management determines on a per neighborhood basis, on a per hub basis, which products we need and when do we need them. Warehouse management system and how we procure is an output of that. Obviously it’s super important to have a warehouse management system that can keep pace with the requirements for inventory rotation, different supplier you need to work with, different operations. But the input to warehouse management system, how we build it comes out of the catalogue management, which is the actual innovative piece of what we are doing with Jokr”

Focus on Neighborhood

[1] 25:30

“I think it’s for us, market is a neighborhood. It’s like a micro-area where we are serving couple of tens of thousands of customers where the delivery radius ensures us to delivery every single product within 15 minutes maximum. For us, we look at the PnL on a neighborhood by neighborhood level. Every single neighborhood that we deem to be sufficiently active for running our business, which doesn’t apply to every single city neighborhood. Those that we deem attractive, we build hub, micro fulfilment center with people that work in the hub, with associated delivery riders, with dedicated marketing…We focus on efficiency, retention, customer loyalty on a neighborhood level”

On Customer Acquisition

[1] 27:08

“On customer acquisition side, we have proven from our previous companies, you have to hyper focus on experience. So biggest lever for having efficient and profitable customer acquisition is actually the experience itself…But doubling down on product, technology, customer service, and hence optimizing for the highest customer satisfaction…focusing on that is your biggest lever for customer acquisition”

“The 2nd lever is as we’ve learned from retail companies and large CPGs, which obviously have lot to learn from, is question of branding. Having a great branding, great brand philosophy, brand values that are state-of-the-art, that are appealing…is the other big lever”

[2] 26:15

More than 50% of our new customer growth is organic, free of charge, without any marketing

On Private Label

[1] 31:00

“Creating brands ourselves as we have direct access to producers is an incredibly strong proposition. Because as I said before branding drives loyalty. And branding drives customer life time value and acquisition. That does not translate only into company branding, but also into single product branding. You can have a key differentiator if a significant part of your assortment is exclusive to yourself.“

[2] 29:46

First and foremost, we want to make sure that we do have the assortment available that customers care about. We already have a mix of CPGs, larger CPGs and local brands that we see increasing demand for, and we’ve already launched our first private label brands, which are function of filling assortment gaps.

But also looking into those products and articles that are most demanded as a function of yielding additional margin and create uniqueness factor…

At scale, we have 5 – 10% additional margin potential building private label

Unit Economics

[2] 13:45

Fortunately consumer demand is trending more and more towards local products. That goes to our favor because we can use that demand consideration for building an assortment that is predominantly generated or built by lot of local brands, especially on the fresh and fresh grocery side. As we increase our share of local products, as we increase our data pool that tells us what customers need and when they need it so that we only procure what’s needed. And bring down inventory losses to a negligible degree, I think product margin at scale can grow to even 50% of revenue over time

On Delivery Efficiency

[2] 10:35

The first dilemma we learned from coming from marketplace context, where we have been working for many many different years, is how do we make delivery first and foremost efficient by moving supply closer to demand

How on top it, do we increase delivery efficiency by reducing the size of delivery polygon and allowing delivery time to be as short as possible

[2] 12:40

In most mature cities, we are already between so called 3.5 – 3.7 drops per hour per rider. And that is the function of consistently sticking to 15 minute guaranteed delivery for more than 90% of our orders we are fulfilling

[2] 34:25

We think that 1 or 2 hour type of delivery system will never be able to yield the same profit margin as 15 minute delivery. So 15 minute is not only something we build to adhere to customer demand, but something that build to, adhere to, stick to, and guarantee to ourselves in order to keep on driving very very high profit margin

SH: So it’s not just that you need to efficiently manage couriers to control the cost, but more importantly it’s essential to drive higher revenue and product margin

US v. LATAM

In addition to (higher potential for average order value through personalization and entertainment) that, leveraging additional revenue stream, merchandise revenue such as advertising, placement, and sampling by allowing brands to use our infrastructure for testing certain products; our ability to drive higher average order value and additional revenue is over-proportionately higher in the US compared to LATAM

In the 5 – 10 year horizon, the gross margin for both US and LATAM will converge

SH: Given that The Information has reported that Jokr is contemplating to sell their NYC business and that they only opened 10 micro fulfilment centers (they originally planned to open more than 100), it seems fair to say the that journey of verticalized supply chain + customization +. insane competition is not easy.

Offline Retail v. Online Marketplace v. Jokr

[2] 37:17

5. Objective really matters

You will have to rarely choose between an unreasonable feature and a reasonable one. Rather in most cases, certainly in almost every case, you would have to choose among the reasonable ones. If not, then you should seriously consider going back and starting from step 0 again. That’s why being a good PM is difficult! It’s a battle between reasonable candidates.

So how do you decide when all choices make sense? Here I like to step back and understand why we are trying to do what we are trying to do right now.

For instance, let’s say you are a PM working in Uber working on charging cancellation fees to cancelled rides. And you have to decide what message to show and how to display it when users try to cancel, or whether to display such message at all

You can argue that “Of course, we need to display it before they cancel. Users should be always properly informed at all times”. Ok good, that was an easy one. How about what to display? Will you show the cancellation fee? If so, how big? What about any message that goes with the fee? In a matter of moments, you will be quickly flooded by reasonable candidates that all make sense.

• Option 1: “Cancellation fee will be used to compensate the drivers”
• Option 2: “Keep your order by not cancelling”
• Option 3: “You are charged because the driver is already on the way. Do you still want to cancel?”
• Option 4: “You will be charged with $5 fee for cancelling”
• Option 5: “Driving being late? How about changing the driver without any fee?”

All of these above options can be valid messages, (obviously with better wording 😆). Now let’s go back to why. The CEO and you agree that we are charging cancellation fees because we want to properly compensate the drivers. Then you will quickly see that some combination of Option 1 and 3 is more aligned with the why. If you say that we are trying to reduce the rate of cancellation and capture more rides, then Option 5 will make more sense.

Of course, even why can be multi-faceted and often have contradictory-looking goals. But in a nutshell, what we are doing is transporting the decision space into a higher dimension that is more business critical. Technically we can repeat such process indefinitely, by moving to subsequent higher dimensions. Company’s guiding principle or vision can be one. But in my experience, most candidates were hashed out when you deeply focused on why.

6. Focus on big levers

All problems are hard to solve. It’s the degree of how you intend to solve them that are different. Even seemingly small problems like, “how can I improve this toast message to give more assurance to users?” can take months if you want to do it “right”. You can spent months digging through data, benchmarking with competitors, going through various options, running A/B tests, and rolling out in a canary release to checkout users’ reaction. After months of work, you would think how much difference would that improved toast message make?

If it is indeed something as small as a toast message without any CTA, then I think you should generally assume that it will have a marginal impact. I’m not saying that it will, what I’m saying is that it likely will not be worth your effort. Yes, there will be times when you want to take it easy and have some free time in between bigger projects, then that’s fine.

However you shouldn’t shy away from bigger problems just because they look harder, have more dependencies, and/or are less popular. Because in the end, if you are that kind of PM that will do their best in solving even the tiniest problem, you will have easily spent same amount of effort. You might have had less conflict, but you might have easily substituted that lack of conflict with overthinking and overfitting.

So unless you absolute don’t have any choice, go for bigger problems, bigger levers that can impact your North Star metrics. They will take same amount of effort and be more rewarding.

7. Focus on what is right, rather than who is right

You should have heard that PM needs to lead without authority. “Lead” because you need to inspire and move different teams in a direction that you point to, “without authority” because you actually don’t manage those different teams. For me, they are usually tech, sales, and design. In other words, you are not their bosses. Their bosses decide their yearly bonus and promotion. You don’t. Yet you should be leading them. So how?

One way is to be wickedly smarter than everyone else and be right for many times. Added bonus point when you have a contrarian view that turns out to be right. But we can’t be on top of everything all the time. We can’t always be confident to understand clients the best when it’s the sales team that interact with them the most. Hence if you push through a contentious idea and it miserably fails and stakeholders get upset, then it’s not hard to imagine that your next feature will be much more painful, if there is one.

I’m not saying that you shouldn’t push your own idea about product. You always should, 100%. What I’m saying is that you shouldn’t be tied to your “own” idea. You should be always receptive to other people’s ideas and willing to make the switch almost instantaneously. (“Quantum thought” in Naval Ravikant & Nick Szabo’s words). Your job is not to come up with right idea every time, but to discern one–whoever and wherever that is from–and lead the team into that direction. Also that means you don’t have to be right every time, which is much much easier. Let that obsession go and focus on, as a team, what we find out and how we can always strive to find a better solution.

8. Sometimes you have to enforce

I’ve seen several PMs stressing over small subset of users that do not perform necessary actions. Let’s say, you are an Uber driver for instance, and for some reason after you pick up your passenger and you don’t bother to swipe and mark that journey has started. On a more extreme case, you just turn on airplane mode presumably to save battery.

From PM’s perspective, these are clearly unexpected behaviors that do not follow how your app is built. Then what do you do? Your job is not to be discouraged that certain users won’t follow standard rules of interaction but to find creative ways to make sure they are back on the track. Of course, you cannot close all gaps, but you can at least close the gap once they are back in the system (e.g., turns off airplane mode). Your job is to encourage them to interact with your app with the rules that you set.

Worse, you cannot say that just because of several edge cases that you cannot fully control, you will create looser systems for all positive actors. In Uber’s example, that might be not marking start of the ride and allowing such action for all drivers; In Doordash, that might be not signaling that you’ve arrived at the restaurant and allowing that for all Dashers. When user’s experience, which is critical to your business, relies on those key actions by another party, you must do your best to encourage that party to perform that action. And if they don’t, you must do everything you can with operations team to make sure that behavior is enforced.

That’s it! Hope I can come up with better and more concrete examples / anecdotes next year. In the mean time, I will zoom into learnings that I haven’t mentioned here and elaborate them in more detail in coming months.